これは、とあるお店で実行して成果の出た
リピーターづくりの事例になります。
タイトルでもありますように、
サンクスDM、サンキューレターというものを
使った成功例ですので、
前提の条件としましては、
住所、お名前を必ずお聞きしておく
ということになります。
これは、言い換えれば、
ダイレクトメールやLINEメッセージでの
やり取りでも応用できる可能性はあります。
今回は、サンクスDMやサンキューレターで
成果の出た事例としてご紹介します。
そのお店は、アパレルのセレクトショップ
での話です。
これは、わたしもアパレル時代に試した
事例だったのですが、当時、大体、
他の店舗では、お買上時にお客様名簿を
必ず頂戴して、
その日のうち、もしくは
２，３日中に必ず
サンクスDMを投函する！
というルールが標準でした。
ですから、大抵、
その日のうち、もしくは明日までには
サンクスDM(サンキューレター)を書くための時間を
接客する時間とは別に設定して書いていました。
そして、投函するわけですが、
このサイクルがルーティーン化することで、
何か違和感を感じたのです。
それは、
サンクスDMとは？
お客様に対するお礼と、
販売スタッフとの距離感を
近づけるという目的
と定義していたのですが、
それを実現するにあたって、
いつもお買上後にすぐに投函して
いたらお客様も、いつものことかと
あまり気持ちに刺さらないのではないか？
と思うようになったのです。
ルーティーンというのは、
あくまで便利なことですが、
お客様にとっては、
どうなんだろうと感じるようになりました。
それで、どうすればいいかと
考え直したかといいますと、
お客様にベストなタイミングで、
サンクスDMが届けられると、
感動し、担当スタッフとの距離や
お店との距離が縮まるのでは？
と思い実践しました。
例えば、架空の人物ですが、
田中くんは、
３週間後のゴールデンウィークの
旅行用に２パターン洋服をご購入された
とします。
望月くんは、翌日、コンパで着ていく洋服を
コーディネートでご購入したとします。
この場合、普通なら、すぐにサンクスDMを
書いて翌日に投函するわけです。
そうすると、望月くんには、コンパの後に
サンクスDMが届きますね。
田中くんは、まだ旅行に行く前に
サンクスDMが届くことになります。
もし、二人とも、そのお店で買った洋服を
目的地に着ていったときに、周りから
カッコいいね！と褒められたり、
気分よくなったとしたら、
サンクスDMは、
その使用後に届いた方が
感動がひとしおになりませんか？
ですから、望月くんの場合は翌日以降、
田中くんの場合はゴールデンウイーク明け
という期間に届いた方が気持ちがより
伝わるということです。
ところが、
お客様は日々何人もいらっしゃるわけで
そんなうまく全てのお客様にタイミングよく
送ることができますか？
例えば、田中くんみたいに、ゴールデンウイーク明けとかに
なりますとまず忘れますね！
その漏れをなくすために、工夫したことが、
ポケット付きファイルを使うことです！
→サンクスDMが入る大きさで、
４０ポケットのファイルで管理します。
どのように使うかといいますと、
５つのステップに分かれます。
＜ステップ➊＞
１ポケット毎に、１日、２日、
３日、４日、、、、３１日、その他の日
という風に印をつけて、
わかりやすくしておく。
＜ステップ❷＞
お客様名簿を頂く際に、必ず、
使用の目的と使用する日程を
お聞きする。
＜ステップ❸＞
その日のうちに、そのお客様の
使用後に届くことを想定し、
・お客様への感謝の気持ち
・その使用後どうだったかの気遣い
・アフターケアのねぎらいの言葉
を必ず入れて、その日の接客での
会話を思い出しながら書き上げます。
＜ステップ❹＞
その書き上げたDMの投函日を確認して
ファイル内のその投函日の日付が記して
あるポケットに、そのDMを入れる。
＜ステップ❺＞
毎朝、その日の印をしているポケットに
DMがあるかどうかを確認し、
あればその日に必ず投函する。
→結果、お客様には、
ベストなタイミングで
サンクスDMが届く！
というわけです。
例えば、
今日が、４月７日とします。
お客様が４月１２日にご利用の目的で
お買上されたとします。
そうすると、その７日中に、
まだ記憶が鮮明なうちに、
そのお客様が１２日にご利用した後を
想定しながらサンクスDMを書き上げる。
次に、書いたDMを１３日と印をしている
ポケットにそのDMを入れときます。
そして、
実際に、４月１３日の朝に、
１３日のポケットを確認すると、
サンクスDMが入っていた。
その１３日に出勤しているスタッフは、
迷わずそのDMをポストへ投函する。
結果、１４日にはお客様へサンクスDMが届くと、
ちょうど、目的である１２日のご利用後に
DMが届くので、サプライズ的に嬉しい！
という風になるわけです。
イメージできましたでしょうか？
これは、セイズオフィスでいう、
『３つの視点』で戦略を考える！
ということなのですが、
＜おさらい＞
『３つの視点』
●オーナー、経営者の視点
●スタッフの視点
●お客様の視点
を、セイズオフィスでは最大の
強みとしています。
それに当てはめると、
●何とかルーティーン化したい
●リピーターを増やしたい
（オーナー、経営者の視点）
●自分宛てにまた来て欲しい
●顧客を増やしたい
●自分の販売の成果が気になる
（スタッフの視点）
●自分のことをきちんと考えてくれて
いたら嬉しいし、またそのお店や
スタッフに会いに行きたいと思う
（お客様の視点）
このような感じですね。
その視点から一番ベストであり、
現場で実践しやすく、確実にできる！
を考えた時に、
先ほどの、
４０ポケットのファイルで
サンクスDMを管理する！
というやり方に行き着いたのです。
何事もいいことであっても、
そのタイミングが大事であって、
タイミングよくても、
その内容によりますから、
お店の運営は奥が深いですね～
しかし、今回の事例は、
その他の店舗でも実績が出てますので、
ぜひ、お試しくださいませ。
その考え方をうまく利用すれば、
メルマガやFacebookページ、LINE＠など
でも応用できるかと思います。
これも、今のご時世でしたら、
いろいろチャレンジして試してみてください。
あと、意外と最近感じることは、
サンクスDM来ない！
という話しもチラチラ聞きます。
効果がないとでも思うんでしょうか？
今、あなたのポストに、
手書きで気持ちのこもった内容の
DMが届いていたとすれば、
あなたは、そのDMを
すぐゴミ箱行きにしますか？
これが、全ての答えです。
ぜひ、今日から始められることですので、
ご参考にしてみてくださいね(^ ^)/
