【売れる販売員になる!超★接客力①】ファーストアプローチ編 - 実店舗の売上アップ特化型カスタムサポート。セイズオフィスのビジュアル・サポート

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【売れる販売員になる!超★接客力①】ファーストアプローチ編

投稿日:2017年8月8日 更新日:

接客や販売って難しい!

個人売上で悩んでいる。。

顧客が作れない!

など、

接客販売のお仕事をされている
多くの皆さまが、
この販売で悩んでらっしゃいます。

 

今回から、シリーズもので、

わたしたち、

お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野、門脇で、

 

セイズオフィス流

売れる販売員になる!

 

を大テーマとして、

誰でもできるようわかりやすく
解説していきますので、
ぜひ、期待していてくださいね!

これで、

明日から、販売がもっと楽しくなりますよ!

それでは、早速、本題に入りますね^ ^

 

今回は、わたくし中野がお伝えします。
『ファーストアプローチ』
についてです。

接客技術を科学するために、
そのように言語化されているわけですが、

その言葉の意味、本質をご存知ですか?

わたしの意見としまして、
そのようなタイトル的な言語には、
その本質がぎゅっと凝縮されていて、
その本質に、やり方、行動の全てが
隠されていると結論付けます。

ですから、
その本質がわかった段階で、
すでに、その方法、やり方も
分かったも同然ということです。

つまり、

『ファーストアプローチ』
言葉の本質が本当に理解できれば、
その段階で、
ファーストアプローチの手法ややり方も
自ずとわかるということです。

なぜなら、本質がわかると、
どのようにも行動できますし、
行動に応用もききます。

ですので、テクニック的に、
学ぶのではなく、
本質を見抜く、理解する!
ということに注力して頂ければ、
これから、どのような勉強をしても
自分の身につくことになるでしょう。

少し、前置きが長くなりましたが、
これからが、本題です。

『ファーストアプローチ』

という言語を2つに分解すると、

『ファースト』『アプローチ』

の2つにわけることができますね。
当たり前ですが、本質を考えるというのは
この当たり前にきちんと目を向けること
がとても大事です。

『ファースト』とは?

最初の、はじめに、などありますが、
接客における意味合いでは、

『はじめてお客様と出会う接点』
とか、
『お客様との出会いのきっかけ』

という、
はじめてお客様に出会う最初のきっかけ
のことをいいます。

ですから、

人に、初めてお会いする時の、
おもてなしをイメージすると
わかりやすいかと思います。

会話調で言いますと、

「〇〇さん、はじめまして、ようこそ、
いらっしゃいました!
わざわざ、
お越し頂きありがとうございます♪」

というような、

出会いに対しての喜び、感謝の
気持ちから、おもてなしの気持ちが
湧き上がってきますね!

そのような、心の状態のことを、

『ファースト』といいます。

ですので、そんな気持ちの状態でしたら、

作り笑顔や、人の目を見ずに、
「いらっしゃいませ」などの
行動ができますか?

客人を我が家におもてなしする
気持ちの状態で、
お客様に向き合い、
気にかけるということが

『ファースト』の部分の
本質です。

ですから、
つい、「いらっしゃいませ」の次に、
「雨の中、お越し頂きまして、
ありがとうございます。」など、
気にかけた自然な言葉が出ても
何らおかしくないのです。

まとめますと、

『ファースト』とは?

『お客様のご来店に、
感謝、喜びの気持ちで
これから精一杯のおもてなし
をするマインドでお出迎え』

ということです。

言ってみれば、

接客前の心の準備をする

ということでもあります。

そのような、心の状態から、
次のステップとして、

『アプローチ』

という段階に移ります。

『アプローチ』とは?

近づく、接近する、などの
言葉の意味がありますが、ここでは、

『信頼関係を築く意思表示』

のことで、もっとわかりやすく
会話口調で言いますと、

「私は、あなたに出会えてとても
嬉しいので、ぜひ、これから
仲良くしてくださいね♪
何でも、気軽に言ってきてね♪」

というような、相手をおもてなしするぞ
という心理的な状態で、

『お客様に一声かけて、意思表示をする』

ということです。

お客様には、
初めて出会って、これからも顧客様として
お付き合いが繋がる可能性が
いつもそこにはあります。

ですから、アプローチの言葉がどうとか
言い回しがどうとかは関係なく、
これからの長いお付き合いになる
可能性に感謝して、

その気持ちから自然と声にでる
一言で十分なのです。

しかしながら、よくマインド的にあるのが、
売るためのアプローチになってしまっている
ことも多いです。

それは、目の前のショップ予算だとか、
個人売上がどうとか、そのような
自分にプレッシャーがかかっているため、
そうなってしまうわけです。

アプローチの言い回しをこうすれば、
売れる確率が上がるとか、
ゲット率があがるとか、
そんなズレた小手先テクニックを言っている
販売スタッフの先輩も多いのも事実です。

何度も、自分が買い物をするときを
想像してくださいね。

売らんがための言葉は、どんないい言葉を
言っても見透かされます。

我々の接客で大事なことは、

商品を通じて
お客様のお望みのイメージを
カタチにして実現するサポート
して差し上げる』

ということです。

そのお客様のお望みが実現したという
あなたのサポートの価値に対して、
対価として、お金を支払う

ということです。
商品だけにお金を支払っているわけでは
ありません。

ですから、
元に戻って、
『アプローチ』というのは、

『お客様に気にかけのサインを
言葉に出して表明する!』

ということなのです。

そうすると、必然的に、
どう声をかければいいのか?

声を掛けにいく方向はどうすれば
いいのか?

も、自然と行動できます。

ちなみに、お声がけの方向は、

ラックを見ているお客様であれば、
掛かっている商品とあなたで、
お客様をサンドイッチする感覚で、
お客様の正面からややナナメから
ゆっくりと入っていく。

棚の商品を見ているお客様であれば、
逆に、お客様とあなたで、
商品をサンドイッチするように
ポジションをとる

というのが、自然な入り方です。

決して、背後から、真正面から
入ろうとするとビックリされたり、
警戒心を持つことになりますので、
注意です。

これも、自分に置き換えて、
想像すれば大体わかるはずです。

そもそも、あなたが、これから、
おもてなししようという客人に
対して、そのような角度から
声をかけるなんてないですよね?

オープンクエスチョンとか、
クローズドクエスチョンとかも
変に意識しなくてもいいですよ!

その時点でテクニックに走っているので
成果は出ないです。

上記のおもてなしマインドで、
自然に接してみてください!

まとめますと、

『アプローチ』とは?

『これから、あなたのお望みを私が
実現するお手伝いをして差し上げる
という気にかけの意思表示』

です。

素直に、そのような気持ちの状態で、
お客様をおもてなししてみてください。

最終のまとめとして、

『ファーストアプローチ』は、

『お客様のご来店に、
感謝、喜びの気持ちで
これから精一杯のおもてなし
をするマインドでお出迎え

をして、

『これから、あなたのお望みを私が
実現するお手伝いをして差し上げる
という気にかけの意思表示

をする行為

のことを指します。

もっと、現場目線で言いますと、
ファーストアプローチを
上手に実践するには、

『そのマインドを徹底的に叩き込む!』

だけでOKです!

あとは、とにかく、実践あるのみ!

ちなみに、

お客様にゆっくり見たいと
意思表示されたら、

どうしますか?

では、
あなたがお客様なら、
逆に、どうされたいですか?

そのお客様は、あなたのことを知りません。
まだ、心は閉じています。

ですから、そういう時は、
先ほどのマインドのままで、

『どうぞ、ごゆっくりご覧くださいませ』

と、ゆっくりご覧頂く時間を提供するという
ことです。

その時に、最も大事なことは、

『お客様への気にかけ』

です!

つまりは、お客様のことは、
気にかけていますよ~というマインドで、
お客様を気にかけるだけで十分です!

何か気になったことや、聞きたいことが
あれば、お客様は商品から目を反らし、
販売スタッフを目で探しますし、

商品をしばらくジッとみている時には、
何か気になって見ているのだから、
お声がけのチャンスタイムです。

その時に、常にお客様に気にかけていると
すぐに、その反応をキャッチして、
そこから、コミュニケーションが生まれます

これも、気にかけているからこそ、
できることです。

逆に、
その、気にかけをしていないと、
いざという時に、気づいてもらえない。
ガッカリだということでお帰りになられる
こともしばしばあります。

そうなれば、
接客スタート時には、マイナスの印象から
になりますから、信頼関係を
取り戻すのに大変です。

お客様から、「あの~」と声を掛けられる
一歩手前であなたから、
「お伺いしましょうか?」

と、先に声を掛けることができれば、
お客様は、「何てよく気が付く人なんだ。
気にかけてくれてありがとう」
という気持ちになり、
お客様とあなたの距離は

一気に、縮まります。

ぜひ、参考にしてくださいね。

以上になりますが、
このことは、何度も、
忘れがちなことでもありますので、

忘れそうになったら、この記事を
読み返して頂くと幸いです。

ザ★現場目線

からのアドバイスでした!

 

【次回予告】

【売れる販売員になる!超★接客力②】いよいよ接客スタート!はじめに意識すべきポイント

乞うご期待!

 

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