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この記事の目次
はじめに
こんにちは。
ビジュアル・サポーターの中野です。
今日は、以前とあるお店での
お客様Aさんの話からの実話です。
守秘義務もありますので、
お店とお客様名は推測されないように、
していますのでご承知ください。
お店の実例から新規客の応対を学ぶ
実例のお店とは？
そのお店の業種はバーでした。
私もよくおじゃまするのですが、
これまたバーは、
いろいろなドラマが起こります。
今回は、バーとは違うお店にて、
たまたまお話しした時の流れで
Aさんが以前バーに行かれた時の
こんな話しを聞くことが出来ました。
Aさんは、仕事帰りに一杯呑んでから、
帰宅しようと、いつも行くバーに行った時
たまたま扉を開けて中を覗くと、
カウンターが満席でした。
ハッピーアワーといいまして、
だいたい夕方6時前後の時間に
お得な価格で呑めるという時間帯で、
たまたま今日に限って満席だった
とのことでした。
こういうことは、仕方ないので、
近くの他のバーで呑もうか？と思ったが、
Aさんは、その他に知っているバーが
なかったので、
スマホで、「堂山 バー」と検索し、
検索上位2ページ目にアッと目に留まった
カウンター12席のオーセンティックバーを
見つけました。
現在地からも近かったので、
迷わず向かいました。
扉もいい感じのお店だったので、
期待して扉を開けたそうです。
そこは、ホームページに載っていた画像通り
シックなウッド調の一枚板のカウンターで、
２組で１名様、２名様、がすでに
ご来店されていました。
マスターらしきバーテンダーが一人のみ
でしたが、快く迎えてくれました。
カウンターの席まで案内され、着席して、
おしぼりをもらったまでは良かったのですが
どうやら、先に入店してた２組のお客様が
お店の常連客らしくマスターは何か楽しい
会話を５分ほどしてからやっとAさんの
ところに来て、いかがなさいますか？
とオーダーを取りにきました。
Aさんは、喉が渇いてたので、
ひとまず、ジントニックでお願いします。
といつもの口癖で言ったそうです。
「ひとまず。。」といつも
言うのは口癖らしいのですが、
Aさんは、いつも１杯では帰らないため、
つい、「ひとまず。。」と言ってしまう
みたいなのです。ちょっと余談ですが。
そして、
オーダーを待つことにしたのですが、
これまた、マスターは常連客と話しながらで
手がスムーズに動いていない。
結果、少し遅めにジントニックがきたとの
ことです。
ファーストドリンクなんだから早くしてよ
と頭の中では思っていたそうです。
そして、ジントニックを呑もうとした時、
すでに、またマスターは常連客のところに
移動していたとのことです。
そして、５分、１０分たって、、、
まだ、マスターは常連客と話しに夢中。
そんな最中、Aさんはジントニックを
呑み干してしまったのですが、
それにも気づいていない。。。
すみませ～ん。とAさんが声をかけて
はじめて慌ててAさんのところに
マスターが来て少し謝り、オーダーを
取りました。
そして、マスターは１杯目の時よりも
早くカクテルを作り、
（やればできるやん！）
Aさんのところまで持ってきて、
そのあとは、Aさんと少し会話をし、
締めくくったとのことでした。
私は、Aさんに、そのバーは次は行く？
と聞いたら、「もちろん、行かないよ」
との即答でした。
実は、
別のお客様で、別のお店のことですが、
これと似たような常連客をメインとして
扱いすぎる接客があり、新規の来店で
嫌な思いをしたという方も２名ほど
いらっしゃいました。
ですから、案外、良くあるケースかと
思いブログに掲載させて頂きました。
実例から学ぶべき新規客の応対２つのポイント
ここでのポイントは、２つです。
①ファーストドリンクに意識を！
②新規客ほどきちんと接客を！
になります。
①ファーストドリンクに意識を！
では、バーやワインバーで特に、
ドリンクをメインで扱っているお店は
お客様はドリンクを呑みにくることが
基本的に主たる最大の目的です。
１名様でも、２名様以上でも、
まずは、乾杯からスタートしなければ、
話しは始まりません。
ですから、
どんなに、忙しい状況であれ、
今回のケースは全く忙しくない状況
だから特にですが、
ファーストドリンクをいかに早くして
出すか？ということを一番意識を置いて
仕事の優先順位を組み立てないと
いけません。
オーダーが重なった時ほど、作り手側の
手腕が試されます。
もし、ファーストドリンクが遅いと、
お客様は身勝手なもので、お店が忙しいに
関わらず、イライラと待ってはくれません。
逆に、ファーストドリンクを出してしまえば、
まずは、２名様以上でしたら、乾杯して
話しがはじまり、１名様でも、まずは、
ひと口呑むことで心が落ち着きます。
そして、セカンドドリンク以降は、乾杯を
すでにした後で心が満足したあとなので、
少々待たされても、不機嫌にはなりにくい
のです。
ですから、
ファーストドリンクへの意識は、
新規客、常連客、関係なく、
常に高く持って頂きたいのです。
次に、
②新規客ほどきちんと接客を！
これは、
新規客というのは、お店を運営して
いく上で一番重要な存在です。
常連客ではないの？と思われたあなたは、
要注意です！
確かに、常連客の貢献度は
あなたのお店にとって
計り知れない貢献をしてこられた
と思います。なので、重要だと
考えること自体は正解です！
私も、お店を運営していた時もリピーターの
お客様には本当に感謝して日々どうしたら
お喜び頂けるか？を追究してきました。
ですから、
常連客を大事に！は正解です！
が、だが、しかしです！
それ以上に、新規客のことには、
一段と目配り、気配りしなければ
いけないということです。
お店をしている以上、リピーター、
その紹介だけでお仕事できている
お店は除きますが、
大抵のお店は、客数の減少が悩みです。
そういうときに、新規客をきちんと
接客しているか？で全ての悩みが
解決されます。
リピーター客の大事さもアツく語りたい
のですが、今回は、新規客がなぜ重要か？
をメインテーマとして話していきます。
新規客の重要性とは？
お店にとって、新規客は、
✖お店を知らない
✖お店の生涯価値はゼロ
✖お店の口コミはまだ
の状態です。
つまり、常連客と違って、
ファンにすることで、上記が、
〇お店の良さがわかった
〇お店の生涯価値のスタート
〇口コミ開始
という状態に変化します。
要するに、
あなたのお店に通い始めると、
生涯、お店にお支払頂ける売上
（お客様の生涯価値）
が、これから開始され、
さらに、お客様がお客様を連れてくる
可能性もあがるので、
客数カイゼン、売上カイゼンに
確実に繋がります。
最後のまとめ
ですから、
今回のケースで大事なことは、
・新規客に対して、まずはご来店の敬意を
払いファーストドリンクまでは大至急で
・新規客に目配り気配りを常連客以上に
行う。特に、新規客に興味を持って、
こちらから積極的に話しをしに行く。
です。
常連客は、悪い意味ではなく
少しくらい放置でも大丈夫です。
わたしも少しくらい放置されても、
何とかリピートに繋がりますようにと
新規客との会話を一生懸命している
マスターの姿を横で応援してますよ。
常連客の放置しすぎもダメですが、
ほどほどにして、
一番、接客応対で集中しなければ
いけないのは、
あなたの目の前に座っている
「新規のお客様」です！！！
ぜひ、参考にして頂ければ幸いです。
上記にあります青色の文字の内容も
密かに気にしておいたほうがいいと思われる
お客様の行動パターンです。
詳しくは、ここでは、話しませんが、
その行動パターンも活かして
お店を良くしていってください。
いつでも、ちょっと、
私のお店のこと聞いてよ！と
お思いでしたら、
いつでも
無料相談お待ちしております。
お気軽に問い合わせしてくださいね。
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