今日は、
「お客様から支持されるお店」
について少しお話します。
どこのお店も売上を上げたいとか、
お客様から支持されたいとか、
お店をされている以上は、
そんな気持ちでいつもお店を
運営されていると思います。
お客様に支持されるために、
よくこのような光景を目にします。
・お店のコンセプトの差別化に注力
・頑張ってSNSを毎日発信
・商品のこだわりの意識をもっと強く
・お客様の購買心理を勉強する
・接客の手法を追究する
・サンクスDMを必ず出す
・商品の特性をもっと勉強する
・定期的にイベント告知をしている
などなど、
言ったらキリがないですが、
お店の売上をあげるために、
毎日、切磋琢磨をされていると
思います。
上記の努力や行動は、
お店の売上アップのためには
必要なアクションです。
しかし、
本日は、そのようなテクニック的な
話しではありません。
なぜなら、
上記のテクニック的な話しは、
よく参考書やノウハウ書、
もしくは、
コンサルタントから学ぶことが
多い内容ですが、
現場上がりのわたしからすると、
その前に、絶対におさえていなければ
ならない重要なことがあります。
それは、、、
『お店は人ありき！』
という考え方が大前提になっていますか？
ということです。
もう少しわかりやすく言いますと、
●お客様の気持ちに寄り添う姿勢
●スタッフの気持ちに寄り添う姿勢
この２つを嘘偽りなく、本音で
きちんと、あなたのアタマの中心に
根付いているでしょうか？
後で、説明しますが、
この概念があなたになければ、
上記のテクニック的なことを
いくら頑張ってやったとしても、
100％成果は出ません！
なぜ、そう言い切れるのでしょうか？
それは、
商売というのは、
いつも人で成り立っているからです。
つまり、
そもそも、お客様がいなければ、
お店は成り立ちませんね。
2名以上のスタッフが必要なお店
でしたら、
スタッフがいなければ、
お店は成り立ちませんね。
ということで、
お店は人ありきの商売なのです。
人ありきということは、
『人＝感情ありき』
ですよね。
ですから、
➊今、頑張ってお店で働いている
スタッフに どれだけ寄り添っているか？
❷今、お店にご来店頂いている
お客様に どれだけ寄り添っているか？
この２つにどれだけ日々注力できているか？
によって、
『あなたのお店の支持率』
は大きく変わってきます。
もう少し、掘り下げていきましょう。
お客様に寄り添うとは？
まず、お店にご来店されたお客様に
どれだけ感謝の気持ちを持っていますでしょうか？
この段階では、
お客様が購買するかもわからない、
飲食店でしたら、まだ注文をしていない
状態です。
ここで、
『ご来店ありがとうございます！』
と、
心から感謝の気持ちで接することは、
本当にできていますでしょうか？
次に、商品の提案やメニューのオーダーなど
お客様と接客する際にですが、
商品の特徴や、詳細の説明ばかり
してませんか？
お客様が本当に喜んで頂ける
接客の意識とは、
その商品、サービスを使ったり、
注文することによって、
そのお客様がその後どうなるの？
どんなメリットや価値を感じて頂けるのか？
という、お客様が
「後に得られる価値」
に注力することです。
例えば、
晩御飯後の2件目にご来店のバーとすれば、
この提案のカクテルが、お腹の満腹感を
抑える効果があるので、まずは、
クールダウンしてくださいねと
そのお客様のその時点の気持ちに寄り添った
提案であれば、きっと、満足されます。
それを、
今、そのバーではこれがおススメですとか、
自分のお店のウリを押し付けてきたり、
このカクテルの由来や珍しい製法などと、
商品の詳細ばかりの説明だと、
聞かされているお客様は、お店側の
一歩的な提案によりいい気はしないでしょう
ですから、
そもそも、お客様との何気ない会話が
一番重要でして、お客様にできるだけ
寄り添い、その提案する商品を購入すれば
その先にどんなメリットや価値があるのか？
そこに、常に意識を高く持って、
全てのお客様に接することができれば、
必然的に、お客様は、
あなたのお店のファンになります。
それが、出来ていなくて、いくら販売促進や
SNSの発信を強化したところで、
全く後に繋がりません。
これが、現場で起こっている成果の
出ているお店の共通の特徴です。
現場のことをわかっていない人は、
特にやたらとノウハウばかり語りますが、
お店の本質は、そうではないということを
ぜひ、認識して頂きたい。
スタッフに寄り添うとは？
これも、もう言わんとすることは、
お分かりですね！
スタッフはロボットではありません！
生身の感情を持った人間です。
上記のように、
お客様をおもてなしするのも、
スタッフがベストコンディションで
なければいけません。
そのスタッフのモチベーションをきちんと
コントロールしてあげるのが、
お店の店主です。
これからの時代、すぐにスタッフが募集して
応募にくるなんて早々ありません。
いつも、スタッフがお店に来てくれている
だけでも大感謝です！
ですから、お店の店主は、積極的に、
スタッフを日々ねぎらってあげましょう！
仕事をできるできないは別ですよ！
しかし、甘やかしていいとは違います。
ですから、
スタッフにしっかりと寄り添っていれば、
必然的に、スタッフの仕事のレベルに応じた
目標設定や指導方法ができます。
ここでは、最適な目標設定の仕方や
指導方法については言及しませんが、
スタッフにしっかりと寄り添って、
そのスタッフの仕事レベルをきちんと
現状把握するということが大事です。
スタッフには、いつも感謝です！
このような、
気持ちを大切にして欲しいです。
考えてもみてください、
●お客様の気持ちを一番に考え、
●スタッフの気持ちも一番に考える
そんなお店の雰囲気は、そもそも確実に、
他のお店との差別化になりますよ！
前回のブログでもいいましたが、
実際にあった話しで、
どんなにいいお店の外観や内装で、
いい商品があったとしても、
スタッフのことを感じ悪いと
感じたお客様は二度と来ません。
そのようなお店が、いくら、先ほどの
テクニック的なことに注力しても、
全く意味がありませんよね。
お店のビジョンやあり方が、
そのような、
『お店は人ありき！』
という風習が根付いていると、
仕事になれないスタッフでも、
いい笑顔で伸び伸び仕事してます。
もし何かミスがあったとしても、
大きな心でカバーし合えるいい
チームのお店となります。
これを実現するためには、
『お店のトップが変わること！』
が最も重要です！
いくらスタッフがその気持ちで仕事を
していてもお店のトップがそうではないと
全くうまく機能しません。
今日のこの内容は、
すぐに行動の移せることでもありますが、
固定概念を外せず行動に移せないこと
でもあります。
しかし、これが、
さんざん現場で出会ってきた、
『お客様に支持されるお店』
の特徴でありますから、
ぜひご参考にしてみてください。
我々は、実際に、
現場を経験してきまして、
やはり、
小手先のテクニックは一時的なものだと
現場から学びました。
お店が潰れていくのも、
見た目は、売上減だの、資金繰りの悪化だの
が原因ですが、
それを、引き起こしている原因の根本は、
「お客様から支持されない」
「スタッフが育たない、辞めていく」
といった人的要因が、
「お金」という目に見えるカタチで
現れているだけだということに気づきました。
お店をよくするためには、
目の前のお客様、目の前のスタッフ、
にきちんと目を向けていく！
ただ、それだけが、
『現場での答えです！』
今一度、見直してみては
いかがでしょうか？
