【接客のコツ③】販売員という自覚を捨てろ！理想のセルフイメージを抱け！
店員Aさん「何かお手伝いできることあったらおっしゃってくださいね」
衝撃的なファーストアプローチでした！
それは、
私が出産祝いにベビー服を買いにいった時の
ワンシーン。
今までの経験では、
「よろしければ、ごゆっくりご覧になってくださいね」
「よろしければ、お手にとってみてくださいね」
「よろしければ、お試しになってみてくださいね」
というファーストアプローチがほとんどでしたが、
今回のファーストアプローチは、
私にお手伝いできることがあったら
おっしゃってくださいね！
というこのフレーズ！
皆さんはこのフレーズを聴いて
どう感じましたでしょうか？
「お手伝い」というフレーズは、
なぜか親近感が湧いてきて
売りつけられるという感じが
全くしません。
むしろ、
自分が困ったときに
よき相談相手(または、仲良い友達)のような
親近感のある存在に思えてきます。
その後の店員Aさんの行動としては、
感じの良い笑顔でそのファーストアプローチをして
まずは少し私から離れました。
そして、
私が店内をゆっくりみながら
気になったアイテム(商品)を手にとって
約３秒ほど見ていたら、
店員Aさん「これからの時期にピッタリですよね！」
と、一言私との共感できるトークを挟んだのち、
すかさず、
店員Aさん「今日はどういったものをお探しなんですか？」
と、
ズバリ！今回のお買い物の目的を
直球で聞いてきました。
ここで、
ポイントを解説いたしますね。
まず、
ファーストアプローチで、
私はいつでもお手伝いとして
親身になりますよというアピールをし、
少しお客様(私)を安心させて、
ゆっくりみてもらうように
少し離れることで
警戒心をなくします。
その後は、
お客様を放置するわけではなく、
何気なくお客様を気にかけておきます！
↑↑↑
(ここの自然体で気にかけする！は特に大事)
そして、
少し立ち止まったタイミング(約３秒)
になってはじめて、
すかさず、
セカンドアプローチとして、
お客様(私)に一言でさらっと
お声かけします。
その際のセカンドアプローチの一言は、
見ている商品の特徴や感想を言うことで
お客様は共感してちょっと心を開きかけます。
そこですかさず
直接のご来店理由をおたずねします。
要するに、
ファーストアプローチでは
お客様に安心感を抱いてもらうことが
ミッションとなり、
セカンドアプローチでは
お互いの距離感を縮め、
お客様の来店目的を聞き出すことが
ミッションになります。
それがきちんとできると
この段階で
お互いが気軽に話せる環境ができ上がります。
つまりは、
安心・安全・ポジティブな環境
という、
お互い安心感のもと、
ご来店目的も把握でき、
何でも話し合えるという
店員とお客様のコミュニケーションの前準備
ができたということになるのです。
つまりは、
「つかみはオッケー！」
という状態になったということですね！
この本格的に接客する前準備としての
安心・安全・ポジティブな環境づくり！
が最も重要なことであり、
このお客様との関係性ができていないと、
セカンドアプローチの後も
なかなかうまく会話が進んでいきません。
ですので、
ファーストアプローチと
セカンドアプローチのコンビネーションの
良いバランス(タイミング)を常にイメージ
しておくことが重要です。
ここで、
もうひとつ注目すべきは、
店員Aさんのファーストアプローチで
私はお手伝いなんです！
というアピールをすることで
お客様(私)が
売りつけられる！といったイメージに
ならなかったということです。
つまりは、
店員Aさんの心の中のマインドが、
販売員ではなく、
お客様のお手伝いさん
というマインドだったということです。
そのマインドだからこそ、
あのファーストアプローチのフレーズに
つながったというわけです。
よく、販売員という仕事では、
お店から個人売のノルマがあったり、
先輩や本社などから売れ！など
プレッシャーがあったりで、
自分を「売り子」と
思い込んでしまうのがほとんどです。
しかし、
売らないと！というマインドで
いくら接客しても、
そこには、
お客様をおもてなししよう！
お手伝いしよう！
という心がないため、
お客様から一発で
その本心は見透かされます。
ですので、
いくら頑張って売ろうとしても
売れません！
お客様は、
売られたくないのです！
お客様は、
自分のことに親身になってくれた
その対価にお金を支払いたいわけです。
ですから、
売る！売らないと！私は販売員！
という気持ちは捨て、
お手伝いする！おもてなしする！
というマインドに切り替える！
つまりは、
私は販売員ではなく、
おもてなしアドバイザーとか、
ライフサポーターとか、
日本一のお客様コンシェルジュだとか、
そういう理想の肩書きを作り、
自分に言い聞かせ、意識することが
とても大事だということなんです。
もし、お店で使っている名刺に
販売員と書いてあっても、
自分はお客様のコンシェルジュなんだ！
など、そのような肩書きを
心の中に刻み込めばいいんです。
話は長くなりましたが、
この肩書きのことを
セイズオフィスでは
理想のセルフイメージと呼んでいて、
私も経営コンサルタントという肩書きではなく、
お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーター
という理想のセルフイメージで活動しています。
それほど、大事なことなので、
今回のブログではそこを持ち帰って下さいね！
そして、
ファーストアプローチ、
セカンドアプローチの後、
どうなったか？といいますと、
お客様(私)は、
今何気なく思っていること
今日はどんな目的で来店したのか？
どんな買い物をしたいか？
を友達に話している感覚で
店員Aさんに話しやすくなり、
その後、
自然とお互いの会話が弾みました。
店員Aさんも、
私(店員Aさん)はあなた(お客様つまりは私)の
お手伝い役としてベストを尽くすんだ！
というマインドでの接客を心掛けてますし、
お手伝いというマインドでの提案になるので、
接客時の提案は、
あくまで、
お客様(私)がその提案商品を
利用して喜んでいるシーンを
常に想像した上で、
全てその提案の理由と、
未来のメリットの説明を
親身になってしてくれました。
そして、
あくまでも、
決めつけた接客提案をしない！
というスタイルも、
やはり、
私(店員Aさん)はお手伝い役なんだ！
決めるのは、主役のお客様(私)なんだ！
という黒子役としてのマインドで
常にぶれずにいるので、
こっち(お客様つまりは私)としては、
悩む楽しみもでてきたんです。
あまり悩み出すと逆に決めにくいので、
店員側が主導で整理してあげるという提案も
して下さりました。
そんな時も、
あくまで私はお手伝い！
というマインドなので
押し付け感は全くありません。
出産祝いとなると、
お客様の心理としては、
・そもそもどんなものをあげていいか？
・どのサイズがいいのか？
・成長が早いので服でそもそもいいのか？
などの不安要素があると思いますが、
それらにも気にかけしてくれて
不安を払拭しながらの提案を
心がけてくれました。
結果的に、
気が付けば、
小一時間あっという間に過ぎた感じで
自分のことでここまで親身になってもらい、
店員Aさんが
お手伝い感覚の接客に徹してくれたことで
私もとても満足し、
最終的に、一点買いのつもりだったのに、
四点まとめてのセット買いになりました！
おっ、お店側で言うと、
客単価アップ！セット率アップ！の瞬間ですね。
結局のところ、
私は大変満足して
お買い物をすることができました。
補足として、
接客の合間に、
他のお客様の応対もされてましたが、
ちゃんと、
店員Aさんは、私に対して、
「他のお客様から在庫の有無を聞かれまして
ちょっと失礼いたしますね。」
と、
私から離れるときは、
私に律儀に毎回、
何かの理由を説明しながら
他のお客様の応対をされてたので、
私も待っている際は、
店員Aさんの接客アドバイスを参考に
他の商品を自分で見て回ったりして
全く不安な気持ちにもならずに
有意義に時間をすごせました。
お会計の際にも、
今アプリに登録して頂くと、
今15%OFFにできますよ！との
お得なご提案もあり、
私はすでに言いなりになってたのですが、
↑↑↑
(このお客様心理もポイントですよ！)
そのアプリにも登録し、
最終的に予算的にもお得な
満足のいくお買い物ができました！
さらに、
服のプレゼントというのは、
実際にサイズが合わないことも
不安要素としてありますよね？
それも、
プレゼントした先の最寄りのお店で
サイズ交換できるということも
もれなくきっちり説明してくれたので
全く不安なく満足し
お買い物をすることができました！
少し、私からアドバイスするとしたら、
最後に自分(店員Aさん)の名前と名刺で
顧客につなげるアクションをしても
よかったかな？とも思いましたが、
こういう接客をされると、
特に、名刺やショップカードを
渡されなかったとしても、
次回、またプレゼントしようと思ったら
真っ先にこのお店に足を運ぶと思います！
セイズオフィスでも、
こういうお客様のことを
自然リピーターといってますが、
自分の名前を名乗らなくても、
お客様が自然とリピートしてくれるような接客！
そういう接客ができれば、
お店の繁栄は不滅かな？と思います。
アカンことは、
接客を受けて、また来てみたい！と
自然に思わないのに、
いくらこっち(店員)の名前を名乗ったり、
名刺を渡したり、サンキューDMを書いたり
ダイレクトメールを送ったりしても
お客様の心には響きません。
ですから、もちろん、
お客様がリピートしてくれるはずもありません！
なので、
このお手伝い感覚、おもてなし感覚の
セルフイメージを持つだけで、
ビックリするくらい
接客スタイルもいい風に変わり、
お客様と自然に楽しい会話をする
ことができ、
意識しなくても、
お客様から「じゃあ、これください！」
と言われるようになります。
それだけではなく、
今よりも、
客単価やセット率、
顧客数のアップにもつながり、
接客という仕事がとても楽しくなり、
充実した毎日になります！
何よりも、
お客様から感謝される接客という仕事！
とても素晴らしいではないでしょうか？
ぜひ参考にして頂き、
接客という素晴らしい仕事を楽しんでくださいね！
さらにいえば、
接客という素晴らしい仕事は、
すべての人を幸せにする！
天使のような仕事なので、
接客業は、天使の仕事！
とも、いいきれます！
そして、
接客業は、
なくてはならない仕事です。
この部分は、コンピューターやAIなどでは
代替えできないことなので、
ぜひ、誇りを持って接客してくださいね！！！
いつも、
日本の実店舗ビジネスの盛り上げに
貢献してくださっている皆さんには
本当に感謝しかありません！
これからも、
実店舗ビジネスを盛り上げていきましょうね！！！
お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野でした。
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