お客様からのクレームをピンチととるか？チャンスととるか？

こんにちは。

お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野です。

お客様からのクレームって聞くと、
アタマにどんなイメージが湧きますか？

はたまた、

大半の皆さまは、
いやーなイメージを持たれるかと思います。

確かに、
私も18年前の店長になりたての頃から
数年間はいやーなイメージしかありませんでした。

しかし、

あることに気づいてからは、

と、
捉えるようになり、

いやーなイメージから
チャンスなイメージに
変わっていきました。

今回は、
お客様のクレームについて、
皆さまと一緒に再度考え直す
よい機会になればと思い

ブログにしたためた次第です。

早速ですが、

クレームという用語は
何だか上から目線な感じがしませんか？

ですので、

ここでは、

お客様からのお申し出

という風に定義したいと思います。

このお客様からのお申し出は
大きく分けて二種類あります。

一つは、

一般的なお客様からのお申し出で

お客様はお店側に何とか解決して欲しい！

という一心で
お店にお申し出されます。

二つめは、

単なるストレス発散を目的とした
身勝手なお申し出です。

どう考えても理不尽な要求をしてきたり、
必要以上に恫喝したり、

お店側を困らせて
自分のストレス発散を目的とした
悪質な行為をします。

そんな悪質な行為をする人を
業界用語では、クレーマーといいます。

もちろん、

そんなクレーマーは
絶対に相手にしてはいけません。

断固して、
お店の正義を貫く必要性があります。

ですが、

この両者を初動段階で見抜くには
なかなか難しく、

私が長年お店の店長をしていた時も
早い段階で見抜く力は
なかなか養われませんでした。

きつめの口調で言ってこられたからといって
クレーマーとは判断できませんよね？

ですから、

誰がお申し出されても、
最初の応対はきちんとすべきで

以下のプロセスから
徐々に両者を見抜いていくことが
課題となります。

では、

どのようにして
応対していけばいいのでしょうか？

お客様のお申し出を
初動段階からきちんとすれば、

自ずとその区別もできるようになりますし、
本質的なこと、

と結びつけることができますから、
ぜひ参考にしてみてくださいね。

 

ステップ① 誠意を持って「まずは謝罪」の徹底

 

まず、

お客様がどんなお申し出をされるかに関わらず
お客様はお店の商品やサービスを
利用されてのお申し出ということで、

お店のご利用への感謝の気持ち

を十二分に持った上で応対に入る
というマインドを強く持ってください！

お客様がいて初めてお店の運営が成り立っている
その恩恵の有り難みを忘れずに
お客様を受け入れる必要があります。

とにかく、

お客様は、

というプロセスなので、

お客様のお申し出内容に関わらず、

まずは、

「この度は申し訳ございませんでした」

と謝り、

これから誠意を持って対応させて頂きますという
意思表示をきちんと示すところから
クレーム対応はスタートします。

どんなにお客様が
大きな声でお申し出されたり、
優しい声でお申し出されたり、
言い方はそれぞれですが、

どんな言い方でも
お客様のお店へのご利用に
感謝の気持ちを忘れずに、

まずは、

不快な思いをさせたことによる
謝罪として「申し訳ございません」
から始めてください。

 

ステップ② お客様の言い分を「聞く」に徹する

 

お申し出されたはじめの段階では、
お客様の心は怒りに満ち溢れています。

あなたもそうだと思いますが、
怒りに満ちている状態では、
どんなに正論でも聞き入れることは
できませんよね？

ここで、重要なことは、

お客様の心を落ち着かせる

ことが非常にポイントになってきます。

では、どうすればそうなるのか？

それは、

お客様の言い分を「聞く」

このことに徹底することです。

お客様から怒りの要素、うっぷんを
はらしてもらうわけです。

そこで、重要なことは、

です。

「たしかに、そうですね。申し訳ございません」
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
「素敵な思い出を壊すことになり申し訳ございません」

など、

お客様からのお申し出を
すべての聞き入れて、
誠意を持って謝る！

ということです。

ここでの目的は、

この後に続く、
お客様へのお申し出の対策案を
受け入れてもらう前準備として、

ということです。

人は、自分のことを受け入れてもらえたり、
共感されたりすると、
心は落ち着いてくるんです。

よく、あー言ってスッキリした！

という人よく見かけませんか？

それは、
言って聞き入れてもらうだけで
スッキリした気分になったという
証明でもあるんです。

それだけで、
ほぼ解決したようなもんなんです。

お客様の心が落ち着いてはじめて、
そのお申し出に対する対処のご提案を
していくという流れになります。

 

ステップ③ お申し出の本質を見極める「質問」をする

 

先程のステップで、
お客様のお申し出を聞くことに徹して、
お客様の心を落ち着かせましょう！

ということでしたが、

その「聞く」ということを
実践している間に、

を常に意識しながら「聞く」に徹してください！

例えば、

限定のダウンコートをお買い求め頂いた
服好きなお客様から、

フロントのファスナーがすぐ壊れて、
その時に周りから指摘され恥をかいた。

という大激怒なお申し出があったとします。

そこで、やっちゃいけないのは、

その大激怒の様子で怯んでしまい、
すぐに返金対応をしてしまう！

ということなんです。

お客様からは、
「お金を返金したらいいと思ってんのか！」
とさらに怒らせるということにも
なりかねないからです。

結構、ありがちなんですよ。

お客様が大声などで大激怒してきたら
お店側はそれに怯んでしまい、
つい、返金対応をしてしまう
といったケースは。

確かに、返金してほしいという
お客様もいるとは思いますが、
そうではないお客様もいます。

今回でいうと、
恥をかいて嫌な思いをしたが、
お客様は服好きで、
ダウンコートも限定品ということもあり、
手離したくなく、
次回までにきちんと着たいという
思いが強いかもしれません。

ですので、

最後の砦として、返金対応！

と思うくらいでちょうどいい。

大事なのは、

を探るという姿勢を持って、
お客様のお申し出を聞くことです。

そのお申し出の本質はなにか？を
確かめるのに大事なのは、

お客様に「質問」することです。

しかも、

この質問するタイミングというのが、

お客様の心が落ち着いたころが
一番効果的になります。

例えば、

「ちなみに、直近で着ていかれるご予定は
ありますでしょうか？」

と質問してみます。

もし、この質問で、

「来週のゴルフに着ていくんだよ！」
といった予定を言ってくる場合は、
100%返金対応は望んでいません。

「別にないけど、、、」
と返答してきた場合はどうか？
この場合は返金対応の確率は50%です。

この質問をして、
お客様のお申し出の本質を見抜く！

その後、
どうしていくか？を
お客様と一緒に検討していく。

という流れになります。

もし、ここで、
すぐに返金してくれ！とお申し出があれば、
返金対応をしてください。

 

ステップ④ お客様の気持ちに寄り添って「提案」

 

質問を投げ掛けて、
100%返金対応希望されないかぎり、

返金対応以外の提案をしてみてください！

今回の場合ですと、

フロントファスナーの修理。

同じものと交換。

の２つの提案が思い付きますね。

そのどちらもきちんと提案し、
お客様に決めて頂くことに
なるのですが、

ここで、重要なのは、

ということが
重要になってきます。

よくよく聞いてみると、
お客様はダウンコートの着心地が良く
とても気に入っている。とします。

そうなれば、
その着心地の良さをまた味わって欲しいので、
対応としては、交換対応ではなくて、
修理対応がベストです。

「最優先に修理業者とかけあって、
お直しいたしますがいかがでしょうか？」

と誠意を持って修理対応のご提案を
してみてください。

その際にも、さりげなく、
交換もできますがと言い添えておくことも
とても大事になります。

それとは逆で、
お直しは嫌で新品と交換したい！
ということを言われるお客様もいますね。

その際も、
今回のお申し出をきっかけに、
このダウンコートを愛着してほしいという
お店側からお客様への想いがあるのであれば、

以下の提案もありですよね。

「すぐに交換させて頂きますが、

もしよろしければ、
今の現品のファスナーを修理にて、
より頑丈に補強してお渡しもできます。

もちろん、
その料金は頂きませんので、
いかがいたしましょうか？」

そこには、
お客様の頭の中には、
交換して、また新品を着たい！
という想いしかなかったかもですが、

本質的には、

ずっとこのダウンコートを愛用したい！

という想いが心の中に潜んでいることに
気づいてないこともあります。

その想いに気づいてもらうために、
ファスナーの補強修理のご提案も合わせて
お伝えすることで、

最初は修理よりも交換だと思っていた
お客様が、

と、気持ちが揺らぎ、
効果から修理へと変わる可能性もあります。

ここが、
今回の一番の言いたいことです！

何でもすぐに、
返金や交換すれば解決できる！

そんなマインドでクレーム対応しても、
お客様の心に響くわけはありません。

そんなお店側の不誠意な態度が
更なる怒りをうみ、

業界用語でいう、二重クレームを
引き寄せるケースもあります。

逆に、

お客様にきちんと寄り添った対応をすれば、
普通のお客様であれば、
間違いなくスムーズに解決へと向かうはずです。

もし、

この対応がすぐに思い付かない、
時間がかかりそうな時も、

「お客様にきちんとしたご提案をさせて頂きたく
少しお時間頂けませんでしょうか？」

と、嘘偽りなく
誠心誠意で対応すれば、
普通のお客様であれば同調してくれます。

お客様は、
意外と自分の本質的な欲求に
気づいていない！

もんなんです。

その本質的な欲求に、
お店側がどれだけ気づけるか？

そして、

どう提案できるか？

ここが、
クレーム対応の大きなカギとなってきますし、

そうはいっても、
実践を積み重ねないと
気付ける力が身に付かないもんです。

ですが、

今、すぐにでもやれることは、

こと！

きっと、

その熱意はお客様の心に響くに
ちがいありません！

自信をもって、
お客様にご提案しましょう！

で、

もう一度、おさらいですが、

その提案はどんなに素晴らしくても、

お客様が聞き入る体勢になっていなければ
全く聞いてもらえません。

ですので、

クレーム対応の最初の段階では、

まず、聞き役に徹して
お客様の怒りを存分に吐き出して
スッキリしてもらいましょう！

 

ステップ⑤ 感謝の気持ちで「スムーズな応対」を！

 

クレーム対応で、
お客様との対応策が決まったら、

最優先で

スムーズに進めましょう！

お客様は対応策の終了まで
ちゃんと見ています。

「じゃあ、そうしてください」
と対応策に同意して頂いて、

お店側はホッとして
とたんに対応スピードが遅くなる
ということもしばし見受けられます。

とにかく、大事なのは、

対応スピードの早さ！

これが、何よりも
お客様は誠意を感じるポイントです。

しかも、

ずっと、終わりまで、
お客様への感謝の気持ちは忘れないこと！

この気持ちを忘れないことで、

どんな状況でも、
お客様との会話のやりとりで

お客様を再び怒らすような
発言には成り得ません。

クレーム対応の経験が多い少ないに関係なく、
そのお客様への感謝の気持ちが
誠心誠意のこもった正しい対応になると
いうことなんです。

まぁ、そもそも、
そのお客様への感謝の気持ちがなければ

お客様の気持ちに寄り添ったご提案が
できるはずもありませんし、

聞く姿勢を徹底している段階で、
お客様の本質的な欲求を見抜くという
思考にもなりませんよね。

ですので、

今回のこのクレーム対応の流れと
その際のお店側のマインドを
きちんと理解して、

堂々とお客様対応してください。

 

ステップ⑥ クレーマーの応対の仕方

 

何回か言葉にしていますが、

普通のお客様でしたら、

この流れでいくと、
スムーズに解決へと向かいます！

しかし、

クレーマーは違います！

必ず、話は脱線し、
必要以上な無理難題な要求をしてきます！

「今まで話した分の電話代よこせ」
「その日仕事休んだから日当分をよこせ」
「お詫びとしてこの商品をよこせ」
「午前２時にお詫びに来い」

などなど、

冷静に考えておかしい
無理難題をしてきます。

もともと、

クレーマーというのは、

相手を困らせて
自分のストレスを発散

が目的であるので、

お店側の落ち度につけこんで、
必要以上の無理難題をしてきます。

ですから、

お店側の誠意は最初から無意味なんです。

あきらかに、
しかるべき対応をしているのに、

営業妨害な行為をしたり、
無理難題な要求をしてきても、

絶対にお店側が屈してはいけません！

場合によっては、

警察やセキュリティ事務所に
速やかに通告しましょう。

 

ステップ⑦ クレーム対応から顧客へ

 

お客様自身が大変満足したような
クレーム対応の場合、

つまり、

僕のことをこんなに親身になって
問題解決してくれたと
心を打たれたクレーム対応の場合、

といえます。

僕も経験したことですが、
クレームのことで
本当にお互いが意志疎通できれば
その後もお店をご利用してくださり、

結果的に、
お店の顧客になったという経験から

それ以来、

クレーム対応の結果で
感触の良かったお客様へは

率先して、
イベントのご案内や
新作のご案内などの

アプローチをするようになりました。

統計はとっていませんが、
かなりの確率で顧客になった実績があるので

ぜひ、

クレーム対応して終わり！

ではなく、

クレーム対応後も積極的に
ご案内アプローチしてみてください！

お客様に寄り添っての
コミュニケーションが

そもそも、
満足したクレーム対応に
なったわけですから、

お客様自身も、
これからもお店を利用したい！

と思っているはずです。

ですので、

普通のお客様にアプローチするより
ずっと効果的です。

そう思いませんか？

喧嘩で仲直りした者同士が
のちに親友になった！

という話と同じ感じかもしれませんね。

 

おわりに

 

最後まで、
お読み頂いてありがとうございました、

クレーム対応というのは、

実際に起こると大変なんですが、

クレームをする人、対応する人、

みんな心を持った人なんです。

普通のお客様であれば、
お店側の誠心誠意の応対は
必ず心に響き解決へと向かいます。

クレームというのも、

実際にお申し出されるのは
ほんの氷山の一角であるともいわれています。

ですから、

お客様のお申し出というのは、
非常にありがたいことです。

お申し出から、
お店のカイゼンや見直しに
大いに役立ちますし、

そして、

本当の顧客の意味でも、
一度心と心をぶつけた者同士だと
絆は深い関係も築けます。

クレーム対応を
これからは、

お店の成長へのチャンス！

とぜひ前向きに
思って頂ければ

もっと、もっと、

お店はよくなっていき、
発展していくと僕は自負しています！

ぜひ、これからも
クレーム対応をチャンスとして
頑張っていきましょうね！

お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野でした。