３月になると、お店に訪れる人は
増えてきます。
これから、
国民的な行事ごとが
立て続けに始まります。
●３月●
卒業式
●４月●
入学式、花見
ということで、
必然的に、物販系のお店や
それ以外のお店も需要が増える時期
になってきます。
そこで、よくあるケースとして
お店側のやりたいことと、
お客様側の考えていることに
ギャップが起こることがあります。
これは、物販系のお店で多いので、
今回は、物販系のお店に限定して
お伝えします。
どういう構造かと言いますと、
『お店側がやりたいこと』
→新作のテーマ、ストーリーの展開
『お客様が考えていること』
→購買目的の明確化
ということです。
お店側としては、季節の変わり目ですので、
新作のテーマやストーリーをお客様に理解
してもらい購買に繋げたいと考えています。
それに、対して、お客様側としては、
このイベントに必要だから、それに相応しい
商品を見つけて購入したい。
ということで、それぞれに相違があります
『お店』
＝新作のテーマ、ストーリーの提案
『お客様』
＝自分に合う目的に必要な商品
ということにまとめられます。
お店側は、
春の新作がどんなテーマで作られ、
どんな関連アイテムと紐づくといいのか？
をメーカー側がストーリーを組んで、
プロモーションし、お店で商品展開します。
お客様側は、
今月の卒業式に何を着ていこうか？
大学生の息子の卒業式でスーツはどうしたら
いいだろうか？その後の、ご近所様と一緒に
するホームパーティーの飾りつけや、食材の
準備はどうしたらいいのか？などなど、
お客様は、
何か必ず購買する目的が
存在します。
しかし、
お店側には、お客様側の購買目的の要素は、
入っていません。
特に、ファッション業界がそうです。
家電製品店などは、一人暮らし応援など、
そのシーズンでお客様が必要と想像できる
目的テーマで商品販売計画を立てるので、
いいのですが、ファッション関係のお店は、
我が道を行くといった流れが多いです。
ですから、
お店の商品陳列などは、そのテーマでの
指定のレイアウト戦略があると思いますが、
商品配置もできる限り、
どういう目的を持ったお客様に入店して
欲しいのか？を意識して、
そのお客様が一番欲しいと想定できる
商品を一番お店の前列に陳列すると
いう工夫がとても大事です。
では、そういう、
ブランディングテーマの打ち出しの強い、
商品を取り扱っているお店では、
他に工夫する方法はないのか？
と、いうことに対して、
その他に工夫すべきポイントは、
『接客を工夫する！』
です。よくありがちなのは、新作の
ブランディングテーマを理解するために、
商品勉強会というのがよく行われます。
今期の商品のテーマは、こうで、
それに至るまでの過程は、こうで、
関連アイテムとのバランスは、こうで、
商品展開方法は、こうで、
など、きちっと勉強します。
そこで、その商品知識を、
その勉強したまま、そっくり、
お客様に話そうとする販売員が多い
ことです。
今年のテーマがこうで、これは新作です
ちょっとこのストーリー聞いてください、
など、お店側、販売員側の想いだけが
強い状況が多々見受けられます。
つまり、
『お客様のことを無視』
している状況になっているのです。
これは、勉強したことは、いち早く、
お客様に伝えなきゃ！という、ある意味
頑張って努力していることなんですが、
肝心の今お店にご来店されている、
お客様はどんなことを目的にしているのか？
ということにアンテナを張っていない
から起こりうるのです。
最初にも申し上げましたが、
３月、４月は、国民的行事が大規模で
あるので、それに関連するお客様の
消費行動は必ず起こるわけで、
必ず、お客様には、
『買う目的がある！』
ということなのです。
ですから、
販売員である皆さんは、いったん、
勉強したブランディングテーマや商品情報を
アタマの横隅に引っ込めて、
『お客様の目的を探ろう！』
そして、
『お客様の目的にピッタリな
商品提案』
を的確にアドバイスできるマインドに
気持ちを整えて接客に臨んでください。
接客の優先順位としては、
①そのお客様の目的を探る
②そのお客様の目的に合った、
商品提案
③メイン商品における、
関連アイテムの紹介
④テーマ、ストーリーは、
あくまで補助的
ということを、意識して、接客に
望んでください。
アパレル時代によくあった話しですが、
ブランドとして、
「ネイビー×ホワイト」をおススメすると
いうシーズンテーマがあったのですが、
そのお客様は、どう見ても、暖色系の
カラーがお似合いの雰囲気でしたが、
一生懸命、販売スタッフは、今シーズンは、
「ネイビー×ホワイト」がおススメですよ！
と一方的に話ししている光景がありました。
もちろん、話せば話すほど、お客様の顔の
表情が曇ってきました。心の中では、
「私のことを考えてないでしょう～」と
思ってらっしゃったことでしょう。
あくまでも、知識を勉強して脳裏に入れる
ということは、大事なんですが、
要するに、
その勉強した知識をどう引き出すか？
が接客では、大事になってきます。
３月からは、売上の見込める月に突入して
きますから、販売スタッフの接客技術は、
かなり重要になってきます。
ですから、今、以上に、
接客する時に、
意識するポイントとして、
①そのお客様の目的を探る
②そのお客様の目的に合った、
商品提案
③メイン商品における、
関連アイテムの紹介
④テーマ、ストーリーは、
あくまで補助的
で、接客のイメージトレーニングをして、
実際に、お客様と向き合ってくださいね！
いくらメーカーやお店側がいい新作商品や
シーズンテーマが素晴らしかったとしても、
商品を購入するのは、
『お客様』です！
『一人一人のお客様ごとの
必要としている目的に
いかに応えるか？』
これが、商売、接客の本質ですので、
これから忙しくなること時期だからこそ、
注意して欲しいことです。
それを、踏まえたうえで、
あなたの素晴らしい接客で、
お客様に感動を、
プレゼントしてくださいね！
