こんにちは。
お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野です。
今回は久しぶりに、
将来、店長を目指して
日々頑張っている販売スタッフに
参考になる情報を
お届けいたします。
もちろん、
今、店長の方でも参考にしてください。
おそらく、
今まで、スタッフから店長に
昇格してそのまま成功している人は
意外と少なく感じます。
ちなみに、
わたしも、スタッフ時代は、
本社で表彰されたりと
販売スキルには大いに自信がありましたが
店長就任１年目と、
店長として転職した先の店舗で
それぞれ、苦い経験をしました。
もちろん、
売上は散々たる結果で、
スタッフからは信頼されませんでした。
ですが、
反対に、いきなり店長になったとたん、
スタッフ時代では目立たなかった人が
いきなり店舗売上をとって目立つ人も
少なからず居てました。
あなたはどうでしょうか？
結論から言いますと、
店長で大事なのは、
経営スキル！
スタッフで大事なのは、
販売接客スキル！
ということで、
全くベクトルの違うスキルが
それぞれ大事なので、
そもそも、
店長になって成功しなくて
当たり前なのです。
成功する人は、
そういう本質を知っていて、
あらかじめ事前に勉強し、
スタッフ時代からそこを意識して
仕事をしていたか、
たまたま、
そのような器のある人だったか、
いずれにしても、
少数派ですので、
現在、店長でも
うまくいっておらず不振でも
全然大丈夫です！
これを機に挽回できます！
そして、
今、スタッフという立場で、
将来店長になりたい！
と夢見ているあなたは、
このブログを読んでいる今、
本当にラッキーですよ！
今日から意識や視点を変えて
お仕事してくださいね。
それでは、本題に入ります。
この記事の目次
まず、最初に自覚しなければいけないこと！
店長スキルとスタッフスキルは、
本質的に違う！
ということです。
店長スキルとは、経営スキル！
スタッフスキルとは、販売接客スキル！
これが、
最も核となるスキルで、
それぞれ、全然違う性質です。
スキルが違うと見えてくる視界も違います。
もう少し、
わかりやすく図解して
説明しますと、
店長の視界とスタッフの視界は
基本的にはこんな感じです。
店長の視界のイメージ
スタッフの視界のイメージ
いかがでしょうか？
店長の視界は、
かなり広いですよね。
スタッフの視界は、
店内中心で狭いです。
店長は、
今日は何の日で、
どういうお買い物をする人が多いのだろう？
とか
自店の理想のお客様が、
今日はどんな気持ちになっているのだろう？
とか、
お店の周りを歩いている人たちに、
お店を気づいて貰うには？
とか、
他店でのお客様動向は、
今どうなっているか？
など、大きな視界で
大きく考えます。
その大きな仮説をもとに
その日のアクションを決めて
実行に移します。
スタッフというのは、
普段から店舗内にスタンバイしていて、
目の前にお客様の接客に集中します。
よって、視界も狭くなるわけです。
あなたもそうですか～？
話しは変わりまして、
複数のスタッフのいる店舗に限りますが、
スタッフはもし不調になったりしても、
同じ役回りのスタッフが同じ店舗内に
存在しているので、
実際に、そのスタッフの動きをみて
参考にしたり、
スタッフに直接相談やアドバイスを
もらったりと、
不振をカイゼンしやすい環境である
のに対して、
店長となれば、
同じ店にその役回りは自分しかいない
わけで、
参考にできる相手が、店舗内には
存在していないのです。
ですから、
不振になった時に、
自分で解決するしか方法はないのです。
という意味で、
店長は孤独だといわれる所以です。
わたしも、
店長会などで、
同じ役職の店長達と成功要因をシェアして
売場に活かすこともしてましたが、
実際に、その成功要因もリアルに目の前で
見ていないわけなので、
大体こういうことかと自分で推測して
行動するしか方法はありませんでした。
では、
店長スキルで大切な経営スキルとは？
ここでは、
１４つのポイントを挙げました。
店長スキルで重要な１４つのポイント
スタッフを家族のように本気で思う気持ち
役割分担をして一人一人責任を持たせる
プレイヤーではなくマネージャーの意識
ビジネス用語を使いすぎない
お客様のおもてなしはチーム全員で実践
自分の思う理想のお店の姿を言語化
レイアウト変更やスタッフの動きでPR強化
新規客の獲得と顧客育成はどちらも大事
全員で勝つ！といつも言い続ける
売上高よりも総客数が大事
お客様を常に話題に出してコミュニケーション
時間定めで仕事をしていくクセ付け
販売集中よりもおもてなし集中
チームで実施する需要な取組みはゲーム感覚で
他にも、
あるかも知れませんが、
どのお店でもデキル内容として、
１４個挙げてみました。
後で、
もう少し詳しくそれぞれを
解説していきますが、
今、あなたがスタッフ、もしくは
副店長でしたら、
自分がその日のお店の責任者という
状況であれば、
まさに、１日店長ということで、
上記の１４個を意識して、
実践して経験値をあげていってください。
そう、
店長ではなくても、
自分が責任者の立場になった時に
経営スキルをいかに意識するか？
がとても重要になってきます。
では、
１４の店長スキルの説明に入ります。
スタッフを家族のように本気で思う気持ち
本当にお客様をおもてなし満足して頂くには
お店がアットホームな環境になっていることが
必須です。
作られたアットホーム感はすぐお客様に
見破られます。
アットホームな環境を作るには、
まずトップであるあなたが本気で家族みたいに
スタッフを思いやるという大きな器を
持つことです。
そして、スタッフには、
本心で居てくれてありがとう！
と感謝の念を持つことです。
店舗というのはスタッフが居てくれるから
成り立つものです。
スタッフのスキルの高低は関係ありません。
居てくれるだけでありがとう！
なのです。
スタッフ全員を家族のように想い、
居てくれるだけで感謝という気持ちに
本心からなるというのは、経営スキルの
最も最初にするファーストステップです。
それが出来てはじめて、
後の項目が活かされていくのです。
よく自分に腑に落として
考えてくださいね。
役割分担をして一人一人責任を持たせる
単純に、
役割分担というのは、
責任感を育てます。
新人スタッフや経験が浅いスタッフは
特に何か一つでも自信を付けさせることが
大事です。
そのような役割も果たします。
どんな新人でも最低１つ役割を与えてください。
家族というチームもそうですよね？
プレイヤーではなくマネージャーの意識
今まで、個人では最前線にたっていたと
思いますが、店長となれば、
主役はスタッフです。
最後のゴールキーパー的な役回りを
意識しましょう。
もし、経験の浅い若いチームでしたら、
スタッフを一緒に巻き込みながら
お客様をおもてなししましょう。
ビジネス用語を使いすぎない
店長になればビジネス用語を使う機会が
増えてきます。
店長会やテナント様とのコミュニケーション、
本部営業とのコミュニケーションなど。
でも、
単純に商品が好きでとか、
スタッフに憧れて入社してきたスタッフは
感性豊かなマインドでお客様を
おもてなししようと努力しています。
その感性の豊かさが、
このビジネス用語を多用すると、
失われていき、
挙句の果てには、
好きな接客業も嫌いになるケースが多く
スタッフの育成を止めてしまします。
ビジネス用語の裏側にある本質を
きちんとわかりやすく説明できてから
ビジネス用語を使ったコミュニケーション
をすることをおススメしています。
なぜなら、
もともとスタッフは感性がメインの
モチベーションで入社してきているので
ビジネス用語には全く興味がありません。
数字や理論というのは苦手なスタッフが
ほとんどなので、
極力難しいビジネス用語をスタッフと
コミュニケーションする際には
使わないよう工夫してみてください。
例えば、個人売上低迷のスタッフには
このように話します。
個人売上というのはね、
お客様があなたの接客に感動した度合いを
数値化したものなんだよ。
売上といったらお金というイメージを
思い描くだろうけど、そうじゃないよ。
お客様からの接客満足ポイントのような
もんなんだ。
だから、
個人売上が低いということは、
単純にお客様に喜んでもらっていない
ということなので、
もっとどうすればお客様に喜んで頂ける
おもてなしができるのか？
その１点集中で考え直しましょう！
というふうに、
売上＝お金という認識ではなく、
売上＝価値というイメージを自然に
持てるまで売上というビジネス用語は
慎重に使う必要があります。
客単価上げてね、個人売上上げてね、
それだけのコミュニケーションは絶対にNG！
スタッフの感性に訴えかけるような
コミュニケーションを意識すること！
それ以外のビジネス用語はどう説明しますか？
一度、考えてみてくださいね。
あっ、補足ですが、
ビジネス用語を絶対に使うな！
ということではありません。
例えば、ビジネス用語の本質が
きちんと理解しているスタッフに
ビジネス用語を使って
コミュニケーションするのはOKです！
個人売上上げてね！と言えば、
スタッフが、まず真っ先に、
お客様の顔を思い出し、
もっと喜んでもらうには？
と接客の仕方やおもてなしの仕方を
どうカイゼンすればいいか？
そう無意識に思える思考になっていれば
全然ビジネス用語は使ってOKです。
個人売上上げてね！と言って、
スタッフが売上あげんとアカンとか、
売上、売上とその２文字を連呼している
売らな怒られるなどなど、
そんな風になる状態なら、
ビジネス用語は使わない
コミュニケーションをとるべきです。
お客様のおもてなしはチーム全員で実践
今までは、自分で一生懸命になって、
お客様をおもてなししていたと思います。
でも、実はその意識が強すぎると、
お店全体としての顧客満足度は下ります。
では、下記のお店、どちらがいいですか？
A店
スタッフGをものすごくお気にに
思っているKさんがご来店。
楽しく会話していた時に、
別のお客様にスタッフGが呼ばれ、
しばし席を外しました。
その間、特に誰とも会話せず、
時間のみ経過。
B店
スタッフFをものすごくお気にに
思っているKさんがご来店。
スタッフFはじめ、みんなが、
Kさんいらっしゃいませ。
と声をかけてくれます。
そして、担当のスタッフFと
楽しく会話していた時に、
別のお客様にスタッフFが呼ばれ、
しばし席を外しました。
その間、自然に別のスタッフMが
声をかけてきて、Kさんと
楽しく話しが盛り上がりました。
そうしているうちに、
スタッフFは戻ってきました。
さて、
いかがでしょうか？
もちろん、
B店の方がいいですよね？
おそらく、アタマではわかっていると
思いますが、
実際に行動できるかは別です。
しっかりと、この意識を腑に落として
全員でお客様をおもてなしするんだぞ！
といつも言い続けることが
とても大事なポイントです。
自分の思う理想のお店の姿を言語化
これも説明を詳しくすると、
相当な量になるので、
本質を簡単に説明します。
店長がいつもお店の理想形を
口にしてスタッフに語っていると、
スタッフもその理想を実現しようと
仕事の仕方がそうなってきます。
各スタッフがそれぞれ仕事内容が
違っていても、同じ方向性で仕事を
しているのでブレない経営ができます。
一番いいのは、
こんなお店を目指している！
と紙に書いて言葉を文章化して、
いつも目に届く場所におき、
さらに、口頭で言い続ける！
それだけで、
理想のお店はできるんです！
レイアウト変更やスタッフの動きでPR強化
店長として、
自分のお店を広告そのものという
認識を持つかどうかで全く
仕事の仕方が変わってきます。
お店を広告という意識というのは
お店の前を通るお客様に、
気づいて貰うための広告が、
店舗そのものなんだということ。
魅力のあるレイアウトで、
お客様に気づいて貰い、
動きのあるスタッフの存在に
お客様は気づきご来店へと。
複数の競合店舗がひしめく中、
目立つレイアウトを実践することで、
お客様に気づいて貰い、
スタッフのイメージや動きの良さに
お客様は気づきご来店へと。
お手すきのスタッフは、
全員お客様のお見送りするという
行動もお帰りのお客様の満足度を
上げるだけではなく、
そのお見送りシーンも、
競合店舗ではしていない状況だと
他のお客様からも目立ち
一度利用してみようかな？と
ご来店を促すことに。
要するに、
店舗の器そのもの、商品レイアウト、
スタッフの動き、それら全部が
広告の役割をはたしていて、
それによって、
新規のお客様に気づいてもらい、
ご来店して頂くという仕組みを
きちんと理解しておけば、
後は、具体的にどうすればいいか？
アイデアが出やすいはずです！
新規客の獲得と顧客育成はどちらも大事
よくウチは常連のお客様で成り立ってます。
と言い切る店長がいるけれども、
その店長で成功者は一人もいません。
これは、私が見てきた範囲のことなので
言い切っているわけです。
まず、
顧客というのは、確実に減少してくものです。
年間で20％づつ減るという統計を出している
ところもあります。
その減少を補填するのが、
新規客の獲得の活動です。
新規客の獲得だけで、
顧客育成に手を抜いているお店も
まず安定してませんでした。
これを機会にぜひ両方に注力して
お店を見直してくださいね。
全員で勝つ！といつも言い続ける
これも、先ほどもお伝えしましたが、
全員で同じ方向を向き、
お客様をおもてなしして、
お客様でいっぱいのお店をつくろう！
ということを、
簡単にまとめたフレーズなのです。
全員のおもてなしは、
お客様の心に感動を植え付けます。
絶対に、した方がいいですよ！
売上高よりも総客数が大事
お店というのは、
お客様ありき！
ですよね？
客数が微増でも、
毎年増えているお店が、
将来も繁盛しているケースが
とても多いです。
特に、
総客数＝新規＋リピーター
８：２（業種によって変動します）
でバランスよく増えていることが
いいですね。
客数がそこそこ維持できていると
苦戦しても立て直しは容易です。
その客数が極端に悪ければ、
早急に対策を考える必要があります。
ちなみに、客数よりも客単価だと
思っているのでしたら、
考えかたを改めるべきです。
お客様＝あなたのお店のファンを増やす
ことに注力することが、
最も大事な考え方です。
単価を上げるのではなく、
ファンを増やす！
という思考をきちっと
インプットしてくださいね！
ですから、
今、売上が悪くても、
客数がそれほど維持していれば、
わたしから言わせると、
簡単に売上はカイゼンできます！
そのカイゼンのポイントは、
あなたのお店のファンを
今以上にもっと喜んで頂くには？
を追求するだけです。
お客様を常に話題に出してコミュニケーション
お店でのコミュニケーションは、
お客様を具体的に出して、
いつも気にするクセをつけましょう。
そうすることで、
スタッフ全員がお客様のおもてなし精神の
レベルアップにつながります。
それと、
そのお客様を全員で共有する環境も出来るので
全員でおもてなしする！といった時に、
お客様のことを覚えることにも役立ちます。
ここが、
顧客育成の大事なポイントでもあり、
ファーストステップでもあります。
時間定めで仕事をしていくクセ付け
接客以外の仕事というのは、
効率よくすればするほど、
接客に使う時間が増えます。
ですので、
時間を定めるというのは、
仕事の効率が上がります。
後、
チームワークにも、
メリハリが効きます。
販売集中よりもおもてなし集中
これも、ビジネス用語を使わないという
ことにも起因するのですが、
販売集中って、
お客様にモノを売る！ことに集中！
ということで、
売る！が強調されます。
そうすると、
必然的に接客が押し売り感の出る
内容になることが多いです。
そんな時に、
おもてなし集中！という言葉に変えると、
おもてなしに集中しよう！ということで、
押し売り感は感じますか？
感じませんね。
むしろ、
いい接客をして、
お客様が笑顔で喜んでいるシーンが
想像できませんか？
おもてなし！
という言葉は、
本当に魔法の言葉です！
使えば使うほど、
スタッフもみるみる笑顔になり、
お客様も笑顔にしてしまいます。
チームで実施する需要な取組みはゲーム感覚で
お店のスタッフがお客様のために
楽しく仕事をする時の工夫です。
ゲームというのは、
まさに熱中しやすいものですよね？
ルールを決めて星取表を作ったり、
グラフ表を作ったりと、
ゲーム感覚を取り入れて
重要事項だからこそ、
楽しく、楽しく！
をモットーにしてみてください。
はい！
これで最後のポイントとなりましたが
いかがでしたでしょうか？
あなたが、
店長に変わって、
１日責任者というタイミングでは
特に意識して試してみてください。
ぜひ、参考にしてみてくださいね。
