今回、このテーマにした背景としては、
以前から、
H&Mのエスカレーターの向きに疑問を
持っていました。
あれから、数年、未だに変わらず、
つい最近ショップに行った時の
フロア状況などをみた上で、
やはり、
これではいかん！
と思ったので、
このブログで発信させて頂いた次第です。
最初にお断りしておきますが、
この見解はあくまで、
わたくし中野個人の見解ですので、
悪しからず！
近年のH&Mの運営としては、
国内店舗の来店客数の減少が
国内店舗のパフォーマンスの低下の
要因だと発表しています。
要するに、
客数減による売上低迷
というシナリオです。
なるほど、、、
やはり、
昔から私が思っていたことが、
この客数減につながっているのではないか？
と今でも思います。
H&Mの本部では、
来店客数の減少
と発表していますが、
わたくし個人の意見としては、
そうではなく、
来店客数は、
オープン当時から多かったが、
あることが原因で、
H&Mでショッピングがしにくい！
と、来店したお客様が感じる
割合が多かったため、
再来店につながらず、
結果、
リピート客数が減少したことによる
売上低迷だと言い切れます！
いろんな要素が本当はあるかも知れませんが、
わたしの見解は間違いなく、
その要因の中でかなりのウェイトを占める
要因だと思います。
※あくまでも中野個人の見解です。
冒頭でも、ちらっと触れましたが、
そうです！
店内のエスカレーターの向きに
問題あり！
なのです。
どういうことかと
言いますと、
普通、エスカレーターの向きというのは、
進行方向に沿って並んでいます。
要するに、
隣のエスカレーターに乗ると、
そのまま進行方向に沿って移動ができる
という配置です。
例えば、
１階から３階まで行く時に、
１階からエスカレーターに乗った場合、
２階に着くやいなや、
すぐ横のエスカレーターに乗れば、
そのままスムーズに３階まで行けます。
イメージつきますか？
H&Mのエスカレーターの配置は、
少なくとも、
梅田、心斎橋の両店舗とも、
そうなっていません。
つまり、
例えば、
１階からエスカレーターに乗ったとき、
３階へ行こうと思えば、
２階に着いた時に、
すぐ横のエスカレーターは、
下向きになっており、
それに乗ると１階に戻ってしまいます。
３階に行くには、
現在地から反対のエスカレーターに
乗らなければ行くことができないという
配置になっています。
これ、
いちいち、反対のエスカレーターに
回り込まなければいけない状況は、
イラッとしてきませんか？
はい！
つまりは、
エスカレーターの配置ミスによる
お客様（再来店）の減少
が売上低迷の原因のひとつであると
わたしは思います。
なぜ、そう思うのか？
たぶん、
H&Mとしては、
その配置をすることで、
エスカレーター間の移動の際に、
少しでも、
フロア内をお客様が歩くことで
フロア内に活気が生まれる！
もしくは、
エスカレーター間を移動する際は、
強制的にフロア内を通らなければ
いけないことから、
そのフロア内で、
たまたまいい商品を見つけて、
お買い上げにつなげていく！
というあわよくば的なことを
考えた上でそうしているのかも
知れません。
※あくまでも中野個人の見解です。
しかしですね！
前から、わたくし中野が言っています、
「お客様の目線にたって考える」
ということをすれば、
必然的に、
間違いに気づくはずです。
はい、ここで、
お買い物するお客様の
気持ちになって考えてみましょう！
質問
お客様は、
エスカレーターをなぜ乗るのか？
答え
目的地に行きたいため
と、単純ですよね！
誰でもわかりますね？
そうなったときに、
例えば、
１階からエスカレーターに乗った
お客様は、どこに向かっているのでしょう？
４階建ての店舗なら、
２階～４階のどれかの階を目指して
エスカレーターを利用していますね。
もうひとつの例として、
４階建てのショップで、
３階から下向きエスカレーターに
お客様が乗りました。
果たしてどこに向かっているのでしょう？
答えは、
２階もしくは１階ですよね？
ということは、
どちらにせよ、
進行方向の階にスムーズに
移動したい！
ということなのです。
はい！
もう一度、
１階からエスカレーターに乗り、
３階を目指しているとします。
２階に着いた時点で、
隣のエスカレーターが同じく
上向きならスムーズに３階に
行けますね！
ですが、
２階に着いた時点で、
隣のエスカレーターが下向きなら
どうでしょう？
おい！ってなりませんか？
単純に！
そうなれば、
仕方なく、逆方向のエスカレーターまで
歩いて移動しなければなりません。
その時の心情はどうでしょうか？
「ちっ、面倒くせぇ～」
っていう感じになり、
そもそも、
ショッピングで一番大事な、
ワクワクする気持ち、モチベーションが
下がりませんか？
例えば、
４階のメンスフロアでお買いモノを
済ませて、さぁ帰ろうとなった時に、
下向きのエスカレーターに乗り、
３階に着きました。
普通なら、
その横のエスカレーターに乗れば、
２階へ降りてくれますが、
H&Mでは、真逆に配置されていあるため、
いちいち回り込まなくてはいけません。
メンズで服を買って、
すぐに帰りたいのに、
わざわざ３階の婦人服フロアを
歩かされる。
最悪、ランジェリーコーナーを
通らなくてはいけない！
と、いうことなら、
せっかく、気分良く買った
モチベーションも下がりますよね？
エスカレーターに乗る目的は、
単純に、早く目的階に着きたいだけ！
なのです。
おそらく、
このエスカレーターの不便さというのは
わたしだけではなく、
相当な人が感じていると思います。
でも、
H&M側としては、
自分たち目線が強くあるのでしょう。
エスカレーターの配置を
逆にすることで、
フロアにお客様が滞在する時間を稼げて
売れてなくても賑わっているように
見せることができる！
もしかしたら、
その滞在時間が長引くことで、
プラスで商品を買ってくれる！
そんな風にシュミレーションしている
かも知れませんが、
まさに、
それは、自分たちのエゴ！
目の前のお客様の気持ちを
無視しているので、
結局、
興味はあって来店したけども、
お店が使いにくい！
ということから、
他のユニクロやZARAに
お客様が流れてしまっている
ように感じます。
もし、
お客様の滞留を考えるのであれば、
エスカレーターの配置を変えるのではなく、
各階の売場でもっとお客様に向き合った
工夫をする必要がある
と、わたしは強く思います。
なぜ、
ここまで言うかといいますと、
H&Mの商品自体はいいモノが多く、
私もよく利用しています。
それだけに、
お店のモノが買いづらくて
お客様が離れているという現象は
ぜひ早く気づいて変更して頂きたいと
切に願うからです。
単純に、
エスカレーターの配置を変えるだけで、
売上カイゼンにつながると
わたしは強く確信していますので、
このブログをみた、
H&Mの関係者さまは、
この一意見を参考にして頂ければなと
思う次第です。
もしも、
明確にそうではないという
別のご意見があれば、
ぜひ教えて欲しいものです。
今でも腑に落ちないので、
H&Mの愛好家としては、
本当に気になるところです。
