お客様の再来店の秘訣② - 実店舗の売上アップ特化型カスタムサポート。セイズオフィスのビジュアル・サポート

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お客様の再来店の秘訣②

投稿日:

『お客様の再来店の秘訣①』では、

いつもお客様のお名前を意識的に
呼ぶようにしましょう!

という簡単ですが、無意識レベルでは
出来ていないことが多く、
再来店の秘訣で1番目にお伝えしたい
非常に重要なことでした。

もう一度、復習してみる↓↓↓
http://says-office.com/guest-heartful-blog/1304/

2番目にお伝えしたいことは、
さて、何だと思いますか?

答えは、お客様のお見送りの際に、
『ありがとうございました!』
と、お店の店主は特に意識して、
全てのお客様に感謝の気持ちを
お伝えすることです。

忙しくて、手を取られていても、
店主であれば、少し手を止めて、
お見送りのご挨拶に行くことが、
非常に重要です!
(関連記事はこちらから↓↓↓)
http://says-office.com/reader-management-blog/1316/

なぜなら、この質問に、
あなたはどう答えますか?

Q①「初めてのご来店のお客様に
再度お越し頂くためには、
どうすればいいですか?」

ポイントは、初めてのお客様に
再度、お越し頂くということに
ヒントがあります。

これも、自分がお客様である時を
想像してみてください。

商品、サービスが良ければOKですか?
お店の内装が良ければOKですか?

さて、さて、

そろそろ、アンサーを。。。

A①『お客様をお店スタッフ全員で
客人としておもてなしする!』

です。

え~!!!

と、当たり前やん(関西弁・笑)と
思われたお店の方は要注意ですよ!

もう一つ、あなたに質問します!

Q②「あなたが初めて行かれたお店で
スタッフ全員からおもてなしされた
経験はどのくらいありましたか?」

さて、さて、

そろそろ、アンサーを。。。

A②『ほとんど記憶にないですね!』

と、これは、推測ではありますが、
こう答えたのではないでしょうか?

不思議ですね~~

先ほど、あなたは、お客様をお店の
スタッフ全員で客人としておもてなし
できているとおっしゃたのに、
この質問をすると、
おもてなしされた経験がほとんどない
という。。。

これが、現実なんです!

つまり、あまりにも当たり前すぎて、
いつも出来ている!とアタマがそう
錯覚状態になっているのです。

わたしも、お店の店長をしていた時や
複数店舗をマネジメントしていた時の
ことを思い出しても、後から考えると
きちんとおもてなしできていなかった
ことが多かったです。

ですから、
このブログの機会に、

『お店スタッフ全員で
お客様をおもてなしする
意識を高く持つ』

ということに
再度、注目してもらいたいのです。

では、どういう風に、お客様を
おもてなししたらいいのでしょうか?

その前に、重要なことは、
なぜ、お客様のおもてなしが
初めてのお客様の再来店に繋がるのか?

そこを、きちんとクリアしておきたい
ですね!!

あまりにも、シンプルで、また
ビックリされると思います。

答えは、
「お店にはじめて来ているから」
です。

どういうことかと、言いますと、
理由は、2つあります。

1つめは、最も重要です。

「初めてのお客様の再来店の
主導権はお客様側にある」

ということです。

お店にはじめてくるということは、
お客様のことはお店側からは、
基本的には誰なのか?はわかりません。

つまり、お店からお帰りになられたら、
そのお客様との連絡は基本的には
取れません。

よって、
「その初めてのお客様が、
再度、ご来店されるのは、
そのお客様に全て委ねられる
ということです。」

主導権はお客様が持っている
ということです。

ということは、
初めて来られたお客様がお店から
お帰りになられるまでの間に、

いかに、お店の好印象を持って
いただくか?

が、初めてのお客様の再来店の
重要なポイントになるわけです!

お客様のおもてなしは、
お店内でしかできませんよね?

ですから、
お客様をお店のスタッフ全員で
客人としておもてなしすることが、
最重要になるわけです。

2つめは、

「初めてのお客様は特に、
商品、サービスよりも、
お店スタッフの印象が、
再来店のきっかけとなる」

と、いうことです。

例えば、
商品、サービスが良いを
前提にしたお店があったとして、

商品、サービスよりも、
スタッフの接客や態度、おもてなし
されている感がないなどで、
お客様がお店のスタッフに対して、
嫌悪感を持った場合、
ほぼ100%再来店はありません!

これは、自分が20年のお店の経験と
お客様との会話からでた内容や、
実際に、自分が再来店しないお店の
ことを分析した、あくまで、
経験に基づくことではありますが、

お店のスタッフにお客様が、
嫌悪感を示した場合、まず、
再来店されません。

なぜなら、初めての来店なので、
まだお店のことをよく知らないから
です。

ですから、商品、サービスよりも
人に関することが一番お客様の
脳裏に焼き付くのです。

しかも、厄介なのは、
お客様がお店に文句やお叱りを
申し出てくれればいいのですが、
ほとんど、無言で帰られて、
それから二度と来ません!

ちょっと余談ですが、
お客様から文句やお叱りを受けた
場合は、お店側とお客様が、
コミュニケーションをとって、
解決に持っていくこともできる
ため、その後、再来店に繋がる
チャンスに変わることもあります。

喧嘩でいうと、仲直りしたあと、
やたら深い友達になったという
ケースとよく似ています。

よって、

お客様をきちんと客人として
お店のスタッフ全員で
おもてなししましょう!

では、どのようにおもてなし
すればいいのか?

それは、おもてなしの大切さを
先ほどから述べていますが、
その大切さがわかっていましたら、
本当に、簡単なことです。

4つあります!

【再来店の秘訣まとめ】

➊お客様をお名前で呼ぶ
(早い段階でお聞きする)

❷お客様のお見送りには、
必ず店主が同行する。
(最悪、会釈など工夫する)

❸お客様をひとりぼっちに
させない。

❹そもそも、この大切さを
お店のスタッフ全員が
きちんと理解している。

前のブログでも述べましたが、
飲食店での出来事で、常連様で
盛り上がりすぎて新規のお客様を
放置してしまい、そのお客様が
もう行かないといったという
ケースもありました。
(詳しくは、この記事から↓↓↓)
http://says-office.com/guest-heartful-blog/1054/

再度、申しておきますが、
簡単なようで奥が深い内容です。

このことは、当たり前すぎて、
コンサルタントを雇った場合でも
再来店の戦略として、
出てこない内容です。

現場で生まれ、現場で経験してきた
人でないと理解不能なことです。

この初めてのお客様の再来店が
増えるお店は、トータル的に、
お客様の再来店は確実に増える
という現場実績があります!

だからこそ、
そこに最大に注力して、
お客様を目一杯おもてなしして、
次回もお越し頂けるようお店のスタッフ
全員で頑張っていきましょう!!!

【次回予告】
お客様の再来店の秘訣③
↓↓↓

お客様の再来店の秘訣③

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