しばらくご来店のないお客様を集客するコツ - 実店舗専門売上アップ特化型サポートオフィス/セイズオフィス

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しばらくご来店のないお客様を集客するコツ

投稿日:2017年4月23日 更新日:

よく、お店の中でこんな声を
店長やスタッフの間でするのを
聞くことがあります。

「最近、Aさん来ないね~」
「そういや、Bさんも来ていないんじゃない?」

「いつもは、この時期に来てるんだけど、、」
「他のお店にでもいってるんかなぁ?」

いかがでしょうか?
よく耳にしませんか?

もしも、そのお客様が自分のお店に
来て欲しい見込み客であれば、
かなり、気になることですよね?

まぁ、今回は、あるお店の成功事例をもとに
お話ししていきます。

そのお店はとある飲食店ですが、
そもそも、なぜ、お客様が来ていないのか?
わかったのかといいますと、

<重要ポイント➊>
お店の売上ノートを毎日つけていました。

*お店の営業日誌と言えば
わかりやすいでしょうか?

ちょっと、そのお店の売上ノートに
ついて少しだけ説明します。

そのお店では、
毎日、書くことで、
お店の大事な資産になる
いう考え方のもと、

毎日、継続できるように、
内容も最低限のことだけを
書くというルールを決めて、
実践していました。

その内容とは?

・日付(曜日)
・営業スタイル(通常、イベント名)
・売上
・客数(新規、リピーター)
・客単価(新規、リピーター)
・お客様名(新規、リピーター)
・お客様別購買明細

以上の6つです。
お客様名は、出来る限り、
お聞きして書くようにしていました。

わからない時は、新規様や、
2回目のお客様といったように、
少しでもわかる情報を書くように
していました。

それを、毎日、毎日、
書いて、お店の資産として
残るようにしていました。

お店の営業は5年ほどされていたのですが、
例えば、3ヵ月前の日誌をみて、
そろそろ、アプローチしたいお客様を
ピックアップしたり、

昨年の今の時期の日誌を読み返して、
昨年にご来店されていたリピーターの
お客様をチェックしたり、

それを、お手すきの時間で、
オーナーやスタッフ同士で、
あーでもない、こーでもないと
コミュニケーションを日々から
取るクセをつけていたので、

今回も、このように、
久しくご来店のないお客様の
話題をすることができているわけです。

このように、お店の営業日誌を
毎日書いて売上につなげるという
原始的な方法で、お店の売上アップを
実現できているお店は、
実は、他にもありまして、

案外、
お店を成功させているところは、
ほとんどが、やっています。

最近は、パソコンで管理したりとか、
データ管理をしているお店もありますが、

その本質は、活用ありき!
だということです。

過去のデータをもとに、
お店の売上アップにつなげる方法を
あみだし、実践につなげる。

そのための、売上ノートなのです。

ですから、データ収集も複雑にしすぎて
お店のスタッフもその細かいデータを
入力することばかりに注力し、結果、
お客様との接客に集中できない!
という失敗例もありました。

あと、日誌をつけるといっても、
日によって、やったりやらなかったり、

きちんと日誌はつけているのだけれど、
お店の売上アップの施策につながる
アクションを起こさず、過去のデータを
見ずにお店のストックに閉まったまま。
といった失敗例もあります。

ですから、もしも、このような、
お店の売上ノートをつけて、
これからお店の運営を強化したいと
思うのであれば、ぜひ、本質をお忘れなく!

単なる作業をして、満足するだけであれば、
そんなノートは書かない方がましです。

それであれば、ひたすら接客集中や
お客様に集中したことをしている方が
確実に結果につながります。

<重要ポイント❷>
売上ノートの本質とは?

過去のデータを参考にして、
日々の営業の売上アップにつなげる
ためのコミュニケーションツール

・お店の売上アップのコミュニケーションに
必要な情報は最低限にとどめる

・毎日、書き続ける(お店の資産にする)

・スタッフ全員のコミュニケーションを
このノートを使って定期的に行う
*やっているお店では、毎日、朝礼を兼ねて
このノートを使用しています。

・実際に、お店で売上アップのアクションを
起こして、その検証をする

・スタッフコミュニケーションの強化と
全員でお店を運営しているという実感

と、いったところです。

今回の事例でも、過去のノートをみて
あのお客様が最近来ていないなどの、
話題がスタッフ間ででたことから、
どうしましょう?という流れになった
わけです。

少し、このノートのことで、
説明が長くなってしまいましたね。

もし、この話しに興味があって、
もっと深く詳しく知りたいという場合は、
ぜひ、お問合せフォームから質問してくださいね!
より、詳細に、わかりやすくお伝えします。

そろそろ、本題に移りますね。

要するに、しばらくご無沙汰のお客様に
再度ご来店して頂くにはどうすればいいのか?

ということです。

いつもは来て下さるのに、
ここ最近お越しいただけていない。

<重要ポイント❸>
お客様が最近来られない7つの理由とは?

・別の趣味など、新しい環境ができて、
つい、そのお店の存在を忘れていた

・収入が少なくなって、経済的に
そのお店に通えなくなった
(本当は行きたいのに)

・収入が上がって、そのお店より
ランクの高いお店に通いだした

・そのお店の提供内容に飽きた

・いつも親身になってくれる別の
お店と出会い、今はそこに通っている

・転勤、人事異動などで、
お店に行けなくなった

・体調が思わしくなく、療養中である

以上になります。

お客様に本音をズバッと
聞けたら本当はいいんですけどね?

お店側としても、対策が練れるわけです。

もしも、久しぶりにお客様にメールなどで
ご来店を促した場合に、本音で語ってくれるのは、
下の2つ、つまり、体調とか人事異動で
物理的に行けないことです。

それ以外の、5つは、本音で語ってくれません。

では、そのお店はどのようなアクションを
久しぶりのお客様にとったのかと言いますと、

以下の内容のメール、もしくは、お電話にて、
ご来店促進のご案内をしたのです。

<ご来店促進の内容:ここから>

Bさま、ここ最近、やっと暖かくなり春という
感じが日々実感できるようになってきましたが、
いかがお過ごしでしょうか?

当店では、この毎年くる春に、今年は、
心機一転、新作の春メニューを試案中です。

そこで、その試作メニューを、
ぜひ、Bさまに味わって頂きまして、
ご感想を頂ければと思うのですが、

来週の金曜日までの間で、
ご都合のよろしい日はいかがでしょうか?

もし、ご都合がお決まりでなくても、
金曜日までにお越し頂ければ、
試作メニューをお出しできますので、
お気軽に、お越しくださいませ。

Bさま、こんなメニューを作ってみたのですが、
いかがでしょうか?

◆試作メニュー◆

A:菜の花とベーコンのやわらかソテー
800円(試作価格:500円)

B:ヘレステーキの産地別食べ比べ3種
2,800円(試作価格:1,900円)

試作メニューのため、メニュー表には
記載していませんが、ご来店の際に、
こちらからお伺いしますね。

また、Bさまと楽しくお話しができることを
スタッフ一同心よりお待ちしております。

<ご来店促進の内容:ここまで>

この文章内では、
お客様が来られない7つの理由に
全て問いかけています。

その7つの理由は、
さらに大きく分けますと、
次の3つになります。

●物理的理由
(引越、病気など)

●興味関心理由
(飽き、他店の興味など)

●経済的理由
(アップ、ダウン共に)

先ほどの文章を用いて
順に解説していきます。

●物理的理由
(引越、病気など)

→これは、冒頭の部分で、
問いかけています。

(本文引用)
Bさま、ここ最近、やっと暖かくなり春という
感じが日々実感できるようになってきましたが、
いかがお過ごしでしょうか?

物理的な理由は、もっとも
お客様が本音を言ってくれる部分です。

最初に、気にかけてあげることで、
本音を言ってくれます。

(例)
「最近、東京に引っ越しちゃってね。
ごめんね~」など。

ですので、ここでの理由は、
物理的に来れないので、仕方ありません。

お店としては、いつでもご来店くださいね!
待ってますからね~(^^♪

といった、明るい返答で次回の再来店を
心待ちにしましょう。

●興味関心理由
(飽き、他店の興味など)

→試作メニューを切り口にして、興味を引き、
お店のことを一緒に考えるという、お客様の
お店への貢献心をくすぐることで、
久しぶりでお客様が来店しづらいという
気持ちを払拭しています。

(本文引用)
当店では、この毎年くる春に、今年は、
心機一転、新作の春メニューを試案中です。

そこで、その試作メニューを、
ぜひ、Bさまに味わって頂きまして、
ご感想を頂ければと思うのですが、

興味関心でのお店の離反は、
とにかくテストして
試すしかないですが、

飽きた場合のお店の離反も、
他店に行かれちゃうお店の離反も、

結局、今のお店に飽きているわけです。

よって、今回は、試作という戦略は、
お店は、日々チャレンジしてますよ!的な
アピールも兼ねています。

試作にすることで、久し振りのお客様に
変に売り込まれる!という心理は
かなり少なくなります。

これも、久し振りでも行ってみようかな?
と思ってもらいやすいアプローチです。

●経済的理由
(アップ、ダウン共に)

→これも、よくありがちなことですが、
面と向かって聞けない内容ですね。
それを、探るために2つの価格の違う
メニューを提示することで、経済的な
理由がどちらでもご来店しやすい。

(本文引用)
◆試作メニュー◆

A:菜の花とベーコンのやわらかソテー
800円(試作価格:500円)

B:ヘレステーキの産地別食べ比べ3種
2,800円(試作価格:1,900円)

この2つのメニューのどちらを選ぶかで、
大体判断します。

ご来店されてみると、
いつもはメニューA
のみのお客様だとしても、

案外、仕事の状況が変わって、
AもBも欲しいというケースに
なるかも知れません。

逆に、いつもはメニューBを
よく注文するお客様が、
Aのみというケースも考えられます。

具体的に、両極端の
価格をメニューに表記することで、
どちらの経済的理由をお持ちでも、
きちんとアプローチができます。

しかも、メニューに具体的な内容の
表記をすることで、
興味関心の部分にも突き刺さり
ますので、まさに、
一石二鳥の方法です。

そして、ここで忘れてはいけないこと!

『お客様に再来店してもらう!』

ということですね!

それは、こちらから来てもらうアクションを
起こしてもらうように仕向けることが
必須になります!

今までは、興味関心をそそり、内容を説明して
ということで、それだけでは、

「なかなか、いいやん!」

で終わってしまいます。

そこで、重要なポイントがあります。

<重要ポイント❹>
限定アクションの告知

→今回では、来週の金曜日までに
来て欲しいというお店の希望を、
お客様にアクションしてもらうように
期限を決めて、仕向けています。

(本文引用)
来週の金曜日までの間で、
ご都合のよろしい日はいかがでしょうか?

もし、ご都合がお決まりでなくても、
金曜日までにお越し頂ければ、
試作メニューをお出しできますので、
お気軽に、お越しくださいませ。

ここで大事なのは、促し方です。

強い条件から順に伝えていく

ということです。
もう少し説明しますと、

➊ご来店日の確約日を聞く
→1番強いご来店アクションの促し

❷有効期限を伝える
→2番目に強いご来店アクションの促し

ご来店を促すには、
期限を決める!

逆に、期限のない促しは、
アクションに繋がらない!

これが、人間の心理です。

いやらしい言い方にならないように、
ここでは、

期限があることに納得せざるを得ない
伏線を冒頭で張っている!

ということです。

それは、

「試作」という言葉と、

「春メニュー」という言葉で、

限定のご案内という印象を最初に、
お客様の脳裏にインプットしていた
わけです。

そのあと、
来週の金曜日までという具体的な
限定期間を告知することで、

脳が抵抗なくその事実を納得して
自然に受け入れてしまうのです。

これは、心理学的なことですが、
非常に大事なことです。
直球で言ってしまうと、脳は拒絶します。

特に、今回は、久し振りのお客様に対して
なので、お客様に、来て欲しいという
行動を促すのに直球は禁物です。

そして、最後に、

お店でもっとも大事なマインド!

それは、

<重要ポイント❺>
お客様をスタッフ全員で心からおもてなしする気持ち

→ここまでのことを書くのは、我々だけかも
知れません。お客様にお越し頂くにあたって
テクニック的なことも重要ではありますが、

そもそもの、お店の売上アップの秘訣の
本質は、

お客様をおもてなしする!という
心から想う気持ちを持つ!

ということです。

必ず、文章やお電話での最後は、
そのような言葉で締めくくりましょう!

(本文引用)
試作メニューのため、メニュー表には
記載していませんが、ご来店の際に、
こちらからお伺いしますね。

また、Bさまと楽しくお話しができることを
スタッフ一同心よりお待ちしております。

ご来店した時に、メニュー表にないという
不安も解消するお客様への心遣いをしながら
最後は、おもてなしを全員でしますという
言葉で締めくくる。

これで、

「よし!また、あのお店に行こう!」

という、確固たる熱い気持ちになり、
その後、
久し振りにそのお店に再来店をした

という結果は目に見えますね(^^♪

その久し振りのお客様に対して、

最高の笑顔で、

いらっしゃいませ♬

とスタッフ全員で心から
おもてなししましょう!

間違っても、

何で来なかったんですかぁ~?
など、ジェラシーを感じさせる
言葉だけは、ご法度ですよ!

と、最後に釘をさして、
終わります~(^^♪

【本日のまとめ】
しばらくご来店のないお客様を集客するコツ

<重要ポイント➊>
お店の売上ノートを毎日つける。

過去のデータをもとに、
お店の売上アップにつなげる方法を
あみだし、実践につなげる。

そのための、売上ノート

その本質は、活用ありき!

<重要ポイント❷>
売上ノートの本質とは?

過去のデータを参考にして、
日々の営業の売上アップにつなげる
ためのコミュニケーションツール

・お店の売上アップのコミュニケーションに
必要な情報は最低限にとどめる

・毎日、書き続ける(お店の資産にする)

・スタッフ全員のコミュニケーションを
このノートを使って定期的に行う
*やっているお店では、毎日、朝礼を兼ねて
このノートを使用しています。

・実際に、お店で売上アップのアクションを
起こして、その検証をする

・スタッフコミュニケーションの強化と
全員でお店を運営しているという実感

<重要ポイント❸>
お客様が最近来られない理由に問う

●物理的理由
(引越、病気など)

●興味関心理由
(飽き、他店の興味など)

●経済的理由
(アップ、ダウン共に)

全てに問う気にかけを!

<重要ポイント❹>
限定アクションの告知

強い条件から順に伝えていく

➊ご来店日の確約日を聞く
→1番強いご来店アクションの促し

❷有効期限を伝える
→2番目に強いご来店アクションの促し

期限があることに納得せざるを得ない
伏線を冒頭で張る!

<重要ポイント❺>
お客様をスタッフ全員で心からおもてなしする気持ち

そもそもの、お店の売上アップの秘訣の
本質は、

お客様をおもてなしする!という
心から想う気持ちを持つ!

最高の笑顔で、

いらっしゃいませ♬

とスタッフ全員で心から
おもてなししましょう!

 

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