こんにちは。
お店の売上アップ特化型
ビジュアルサポーターの中野です。
わたしが数々のお店に携わってきた中で、
よくこんなお声を聞くことがあります。
今まで来ていた
上顧客様が来なくなった。
という現象です。
あなたのお店ではどうでしょうか？
その際に、いつも質問をするんです。
その後、どう対処しましたか？
と、今までのお店の店主から出た答えは、
特別、何もしていません。。
という返答が多かったのです。
（あくまで、自経験から）
今回の話は、上顧客様のことですから、
まさか何も対策をしていないとは？
と疑いましたが、
でも、これが現実でした。
あなたのお店ではどうでしょうか？
私も、お店の運営していた経験として、
５店舗ほどありますが、
上顧客様が来なくなった時は、
本当に大騒ぎでした！
スタッフみんな集めて、
なぜ来なくなったんだろう？
と大騒ぎしました。
そして、この後、述べますが、
お店で対策を考えました。
結果、どうなったか？
戻ってくると予想した上顧客様は
戻ってきたのです！
しかし、
離れた原因がある原因の場合は、
やはり戻ってきませんでした。
でも、上顧客様が一度離れたことを
きっかけに、お店のあり方を見直すこと
になったのが、最終的には
プラスの財産となりました。
では、その事例も含めまして、
今回のテーマについて述べていきたいと
思います。
まず、一番声を大きくして言いたいのは、
上顧客が来なくなった時は、
あなたのお店はレッドシグナル点灯！
です。と、いうのも、そもそも、
上顧客様というのは、あなたのお店に
初めてご来店した時には、
上顧客様も普通のお客様
でしたよね！ そして、その後、
あなたのお店の商品サービス、
おもてなしなど、何か他のお店では
味わえないお店の良さというのを
感じて、何度もご来店されていたわけです。
つまり、
あなたのお店のあり方の
良き理解者であった！
ということでもあります。
その上顧客様がぱたっと来なくなった。
それも、同じライバル店に行っているという
情報がつかめたら尚更、それは、
今のあなたのお店に問題あり！
なのです。
ひとつ、補足しておきますが、
上顧客様といっても、もともと、
あなたのお店に本当はふさわしくない
という風にあなたが思っているお客様なら
そこまで問題はないですが、
その上顧客様があなたのお店の
理想のお客様であるならば、
あなたのお店に問題あり！
です。と、いうのも、
お客様が離れる瞬間というのは、
お客様がお店に愛想をつかした！
ということなのです。
もともと、そのお客様は、
あなたのお店のファンからスタートして
いますから、あなたのお店を心から
支持していたわけです。
でも、考えてみてください。
常連になるということは、
いつも通うということですよね？
毎回、通っていたら、そのうち、
飽きてくることもありますよね。
その時に、お店側がどれだけお客様の
心情を敏感にキャッチできるか？
がポイントになるわけです。
しかし、先ほどわたしも経験した通り、
なかなか、その予兆は
推測出来なかったわけです。
よって、上顧客様が来られなくなってから、
その現状に気づくわけです。
結構、このようなパターンに陥る
お店が多いと思います。
今だからわかる、
上顧客が離れる予兆のシグナル
を挙げてみましょう。
➊上顧客の要望に応えれなくなる
❷上顧客が来てもいつも満員で入れない
❸イベントがいつもありきたりな内容
という感じです。
わたしが店長の時に経験したこととしては、
店一番の上顧客様が、
あるスタッフをお気に入り
で来られていました。
しかし、
そのスタッフが退職することになったら
急にご来店されなくなりました。
その後、引継ぎとして、
わたしが対応しましたが
結果、再来店にはなりませんでした。
それから、お店で実行したこととしては、
スタッフ全員でお店のお客様を
おもてなしする！
という精神を持とう！
という、お店のあり方を見直しました。
特定のスタッフにお客様がついた場合、
退職されるとほぼお客様は来なくなります。
ですから、普段からお店全員でお客様を
おもてなしするという文化が必要だと、
上顧客様の離反で気づかされるわけです。
と、いうように、
上顧客様というのは、
最初は普通のお客様。その後は、
お店のファンになり上顧客様になる
わけですから、
離れる時は何か理由があります。
そういう意味で、
上顧客の離反は、
あなたのお店のレッドシグナル！
なわけです。
ですから、
そのような状況が起こった場合は、
なぜそのようなことになったのか？を
徹底的に追求しましょう！
何回もお断りしている
上顧客様が多いのでしたら、
顧客様デー
という風にして、この日は顧客様のみ
ご来店可能な日にするという、
工夫しているお店もあります。
と、いうわけで、
まず、しなければいけないことは、
再アプローチをする！
ということです。
とにかく、何かの理由につけて、
上顧客様にアプローチしましょう！
そして、仮に、上顧客様がご来店されたら、
全員でウェルカム！
のおもてなしをしましょう！
この時点ではなぜ上顧客様が離反されたかは
わかりませんが、アプローチしてご来店
されたら、いつも通り感謝の気持ちで
ウェルカムで接してください。
お客様が来なくなったからといって、
アプローチしないというのは、
ますますお客様は来なくなります！
お客様は、何かの理由で
来なくなったわけですから、
お店側のアプローチがなければ、
いよいよ来店しづらいわけです。
ですから、ここは、お店側が、
いつも通りにウェルカム精神で、
アプローチするのが王道です！
そして、もし、ご来店された場合は、
なぜ離反したのか？
をうまく探る必要があります。
それは、お客様には知られないように、
うまく引き出してください。
そして、引き出した情報をもとに、
お店のあり方の修正をする！
と、いうことが、今後のあなたのお店の
繁栄につながります。
上顧客様というのは、
あなたのお店の価値の証明
をしている張本人ですから、
本当に貴重な存在なはずです。
それなのに、上顧客様が、
他店に乗り換えた場合でも、
お店側はジェラシー感たっぷりで、
口を加えて見てるだけで、
仮に、久しぶりにそのお客様が来ても、
テンション低く接客するという、
そんなお店が実際に多かったです。
他店の事例では、
上顧客様になるとお店も慣れてくるので、
アプローチをあまりしなくなった。
だから、お客様からすると、
当たり前に来ると思われているのでは
ないかということで離反したという
ケースもありました。
その他には、いつも誘われるイベントも
ありきたりだから飽きてきたという声や、
最初に、味わったお店のクオリティが
下がってきた。だから、忠告したけど、
お店はカイゼンしてくれない。
などなど。。。
ですから、
上顧客様が来なくなった時ほど、
お店のレッドシグナルです！
お店のあり方を見直せ！
再アプローチしろ！
この２つは、すぐに実行してください。
そして、
今以上に、お店を
『ホンモノのお店』
にすることに繋げてください。
上顧客様は、いまでも、
お店のおもてなし方次第では、
また行こうと思っていることも
ありますので、
引き寄せるのも、
お店側のアプローチ次第です！
お客様は、何か不満を持ったから
離反しているだけですので、
今後の、お店の運営継続をするためにも、
初心にかえって、
お店を見直しましょう！
そうすることで、
また、上顧客様は再来店してくれ、
しかも、そのきっかけで、
お店のあり方の見直し
をしているわけですから、
新規のお客様も満足！
結果的に、
新規客の獲得に繋がる！
というわけです。
とにかく、この時のお店の見直しが
今後のお店運営のポイントに
なってきますので、
ぜひ、お店の見直しに
フォーカスしてみてください！
最後に、
普段から、お客様に
お店について、
ヒアリングするクセ
を心掛けて、そのお客様の声に
柔軟に対応することが、
一番、大切でもあります。
本日は、いかがでしたでしょうか？
