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◆お客様の気持ちブログ◆

新規でご来店のお客様心理②

投稿日:

*画像はイメージです
こんにちは。
ビジュアル・サポーターの中野です。

今回は、新規でご来店の際によくある、
「お席の移動」に関するお話です。

前回は、飲食店にまつわる話しをしました。
もし、お見逃しされているようでしたら、
下記からご覧くださいませ。↓↓↓

http://says-office.com/guest-heartful-blog/1054/

では、本題に入ります。

はじめて、行ったお店で混んできたときに
席移動を頼まれるケースは皆さまもあるかと
思います。わたしも経験はありますし、
お店の運営側での経験もあります。

どちらにせよ、はじめてのお客様への
席移動の配慮によって、
『もう、あんなお店には、
二度と行かないわ!!』
と感じたことはありませんか?

というのも、実際に、
いくらお店のコンセプトや、
メニューの充実ができているお店
であっても、
たった、この席移動の配慮で次回から来なく
なるというケースは意外とみられます。

別に、統計をとっているわけではないので、
肌感覚にはなりますが、
わたくしの体験した経験、友人や他の人の
体験談、実際にお店運営に携わった時の
席移動の配慮が足りないと思ったときに、
次回からのご来店がなかった現実を全て
考慮して、自分なりにだした結論が、

【席移動の配慮の差で再来店は決まる!】

です。どういうことかと申しますと、
事例を持って説明いたします。

◆ケースA◆
Cさんがとある味で有名なラーメン屋さんに
はじめて訪れた時の実話になります。

その時は店内がガラガラでしたので、
お店の人もお好きな場所で結構ですとの
ことでしたので、BOX席に一人で座り、
ラーメンを注文して待っていた時の
お話です。

たまたまかも知れませんが、
次々と他のBOX席が埋まっていき、
少しBOX席を独り占めしているのは
気がひけるなぁ。。。と思っていた矢先に
2人組のお客様がご来店されました。

お店の人はCさんにカウンター席に移動して
頂きBOX席に2人組のお客様を案内しようと
席の移動をCさんにお願いしました。

店員K
『大変申し訳ございませんが、
複数のお客様に席をお譲りして
いただけませんでしょうか?』
Cさん
『いいですよ』
店員K
『ありがとうございます。そのまま、
あちらのお席にご移動願いますでしょうか?
お荷物などこちらでお運びいたしますので』

と感じいい応対で、Cさんは何もせず手ぶら
カウンター席に移りました。
席に座るやいなや、
新しいおしぼりを手渡され、店員Kさんから
感謝の気持ちを告げられました。

そして、ラーメンができて食事をした後、
お会計に行きました。
その時の店内ははぼ満席でしたので、
お店の店員はバタバタしていました。

お会計は、
別の店員Hさんが対応していました。
『先ほどは、お席の移動ありがとうございました』
感じのいい笑顔で応対され、お会計後に、
『また、次回の割引券になりますので、ぜひ
ご利用くださいませ』
と、さらに、Cさんだけに
クーポンを配っていました。

Cさんに、その後そのラーメン屋に行った?
と聞いたところ、行った!とのことでした。
なぜ、行ったのかを聞くと、

『すごく店員全員がお客様のに目配り気配り
していて、とても居心地がいいんです。
もちろん、味は抜群でしたよ!』
とのことでした。

◆ケースB◆
今度は、別のGさんがとあるごく普通
居酒屋をはじめて利用した時の実話です。

これも、Gさん含め3人で個室を利用して
いた時に、店員Fから、
『申し訳ございませんが、
団体のお客様が来られまして、
2部屋をくっつけてご案内したいので、
よろしければ、あちらのお部屋にご移動
いただけませんでしょうか?』
Gさんたち、
『えぇ~~。まぁいいかぁ』と渋々荷物や
タバコ、灰皿などを持って移動しようと
したら、店員Fが、
『私どもがお荷物など
全てお運びいたしますので、
そのままお部屋にご移動くださいませ』
と慌ててましたが、
必死で誠意のある対応でした。

そして、
Gさん3人組が別の部屋に移動が済むと
新しいおしぼりが手渡されました。
そして、店員Fが、
『先ほどはご無理なお願いをきいて
頂きまして、誠にありがとうございます。
ささやかではございますが、
メニューからお好きなドリンクを1杯
サービスさせて頂きますので、
いかがいたしましょうか?』
と、お礼にドリンク1杯サービスを提案してくれました。

Gさんたちは、一気にテンションが上がり、
『ありがとう!』と言いオーダーしようと
した際に、その中の一人が、
ちょっとせこいんですが、
『メニュー内だったら
この高いドリンクもいいの?』
と店員Fに聞きました。
全然、構いません。お好きなドリンクを
ご注文くださいませ』
と、さらに笑顔を増して応えてくれました。

その後、Gさん3人組はテンションが
上がったので、
次々と追加でオーダーをして、ご満悦で
お店を後にしました。

私は、
そのGさんに次回はその居酒屋に行くの?
ときいたところ、行くよ!とのことでした。
要するに、味は普通だがまた行くと言ってる
わけです。

つまり、席移動の配慮で、また来たくなる
お店としては、
6つの誠意ある応対が挙げられます。

◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇

①誠意のある応対が基本

②きちんと移動の理由の説明がある

③移動の際お客様に手を煩わせない配慮
(手荷物などお店側が率先して運ぶなど)

④移動してからの感謝の気持ちと配慮
(新しいおしぼりの交換など)

⑤お礼の感謝の気持ちをカタチで示す!
(クーポンやその場でサービス品の提供)

⑥報連相が行き届き、全員が把握している
(お会計時にも感謝されるなど)

◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇◆◆◆◇◇

この2ケースでは、お店の味で再来店を
しているというより、やはり、
サービス面での印象が再来店を促進
させています。

さらに、感謝の気持ちを述べるのは、
当たり前ですが、その気持ちを、
そのお客様だけにサービス品や
クーポンという気持ちをカタチに
するといった意識は非常に重要です。

カタチは記憶に残ります!

そして、最高のサービスを目指されるので
されば、そのようなハプニングを
スタッフ全員で共有し、
何かのタイミングで
その節はありがとうございました。
とみんなでお礼が言えるチームになると、
お客様の印象は最高ですね!

いかがだったでしょうか?

逆に、絶対にやってはいけないのが、

お店の都合を押し付けて
その後は、普通

です。さすがに、放置はないでしょうが、
案外、この普通というお店が多いです。

お店の都合をお客様にお願いしているにも
かかわらず、お礼を言ってその後は
普通という意味です。

お礼をいうまでは、もはや当たり前のこと。
全くいいサービスとの印象ではありません。

むしろ、お店からの都合を押し付けられた
という事実の記憶だけが残るので、
お店の印象はマイナスに働くケースが
よくあります。

ですから、お礼を言っておけばいいや!
は、お店の評価はマイナスになる!

というくらいの危機感を持ったサービス、
応対を心掛けて欲しいと願います。

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