今回は個人でお店をオープンして毎日集客を頑張っているオーナー様に
是非読んで頂きたいです。
もうすでに繁盛しているお店で毎日お客様が
沢山ご来店されるお店には
関係ない話かもしれません。
ですがもっと新規のお客様が
沢山来ないかなぁ。。。とか
自分達のお店が周辺エリアに
口コミでも良いので噂が広がらないかなぁ。。。
と思っている方には是非聞いて頂きたいです。
あなたのお店の近隣には
ライバル店舗とかが沢山あるのではないでしょうか？
例えば服屋さんで言えば同じぐらいの
低下価格ラインをウリにしているお店や
服装のジャンルが同じような
お店ありませんか？
私が住んでいる地域には同じジャンルの
お店が沢山あります。
例えば、
美容室、歯医者、焼き鳥メインの居酒屋、
焼き肉屋こういったお店は
同じ地域に密集し
多いなぁと感じます。
お客様の立場からすると
どのお店にするのか迷うのも無理もないです。
ネットで調べても自分の住んでる地域で
お店を検索してもグーグルマップに
赤い点が沢山出て検索する気が
ちょっとなくなります。
こんなに似たようなお店が
沢山あるのかぁ。。。と思い
調べる気がちょっとなくなった経験は
一度や二度ではないと思います。
特に美容室や歯医者は最近では
めっちゃあるやんと私は思います。
このようなライバル店舗が近くに
沢山あるお店の経営者様は
少しでも他店より
自分のお店を選んでもらう為
サービスメニューを新しく考えたり
広告を出したり看板も新しくしてみたりと
集客に繋がる事に大きく力を注いでいる方が
沢山おられると思います。
店舗を今以上に繁盛させる事を目標に
日々コツコツ認知活動をしているのは
ライバル店よりも一人でも多くのお客様に
ご来店頂く為ですよね。
しかし集客を頑張っているのにも関わらず
実際ご来店されたお客様に対して
お店の働くオーナー様やスタッフの方はある〇〇を忘れています。
この〇〇って皆さんなんだと思います。
こんな事があったんです。
皆さん聞いてください。
とある夏の暑い日に
伸びきった髪の毛を散髪しに地元の美容室に行った時のお話です。
そこの美容室は初めて行きました。
椅子が５席ぐらいの小さな美容室です。
３０代のオーナー様と若い２０代の女性の
二人でやっているアットホームなお店でした。
平日で夏の暑い日だったのでお店は空いていました。
カットのみの注文だったのですぐに
女性スタッフにシャンプー台へ通されました。
どうやら女性スタッフが流してくれるみたいです。
私の頭は整髪料とスプレーで
ガチガチに固めていました。
まずは暖かいお湯で整髪料を流していきます。
次はシャンプーです。
私は美容室のシャンプー結構好きなんですよね。
プロの人に洗ってもらうと気持ち良くて
癒されるんです。
ですが一向にシャンプーが
頭にあたりません。。。。
おかしいなと不思議に思いしばらく様子を
見ているとシャンプー、トリートメントなしで
終わってしまいました。
当然整髪料もお湯だけでは落ちないので
中途半端に整髪料が残ったまま
タオルで思いっきりゴシゴシ拭かれました。
いやそんなに力入れたら。。はげる。。。はげてまうってお嬢さん。。。
痛いし。。。勘弁してくれと思いながら
鏡の前に座ります。
次はオーナーの出番です。
ここのお店はオーナーしか髪の毛を切れないので
女の子はカウンターに待機します。
この時、店内のお客様は私しかいませんでした。
やっぱり夏の暑い日で
しかも平日の午後三時お客様の入りは少ないのも
仕方ないのかな思いました。
こんな暑い日の閑散としている時は
１客１客大切に接客するように
自分がアパレルをしている時は
良くスタッフに言ってた事を
少しノスタルジックに思い出しました。
私は髪の毛のイメージをインスタで画像を
見せて短くしてほしい事を伝えます。
早速ガンガンハサミが頭に入っていきます。
１５分も立たない内に短くなりました。
するとオーナーが気付きます。
そうです。
私の髪が整髪料が落ちていないから
ベタベタしたのでしょう。
ワックス落ちてないのでもう一度
シャンプーしていいですか。。。
やっぱりかい。。。オイ！！
結局もう一度シャンプーするはめになりました。
今度はちゃんとしてくれました。
そうそう、最初からしてよねシャンプー。
なんで女性スタッフが１回目に
シャンプーしてくれなかったのかは
未だに疑問が残ります。
そんな時です。
右腕に固定の松葉杖ついた足の不自由な
７０代の女性がご来店されました。
オーナーはハサミを止めます。
どうやら予約なしの新規のお客様で
カットとパーマをしてほしい事を
受付の女の子に話しています。
私にも聞こえました。
女の子がオーナーを見ます。
判断するのは当然オーナーです。
私は勝手に頭の中で自分なら
この場合どうするのかを勝手に
シュミレーションしました。
１客１客が大事なこの閑散期に
思わぬ新規客です。
しかも足が不自由な女性
しかもおばあちゃん。。。
これはもう最高のおもてなしのチャンスでしょ。
もし私がオーナーならこのように行動していた。
１．今切っているお客様に少し待ってもらう。
２．すぐにおばあちゃんをソファーに誘導
３．座るときのサポート忘れずに。
４．片膝をつきご来店の感謝のお礼とご案内時間を説明
５．飲み物のご用意
６．シャンプー台へのご案内は女性スタッフにサポート指示
床が滑る場合を考慮し自分もサポート体制もあり
７．その間に男性のお客様に集中
８．おばあちゃんに気を配りながら鏡の前に誘導してもらう。
９．待っている時間は女性スタッフに笑顔でおばあちゃんの話相手になってもらい
要望を聞き出しつつ気を配るよう指示をだす。
１０．聞き出した要望をヒアリング、次の指示を出す。
と、簡単にここまでイメージしました。
要はおばあちゃんが待っている時間に
どれだけ女性スタッフと感謝の気持ちで
サービス出来るかがポイントだと思いました。
で実際はというと
次の予約が入っていたかはわかりませんが
少しお待ちいただく事になる事を
オーナーさんは伝えていましたが
その間はずっとおばあちゃんは
立ちっぱなしで聞いていました。
足が不自由なうえ炎天下の中歩いてきた事を
考えるとすぐにソファーに
座らせてあげれば良いのに。。。
私は思います。
座らせないのか。。。マジか？
座らせよう。。。
まずは座ってもらおうよ。。。
ご来店された感謝の気持ちは伝えないのかな？
次に交渉の結果、待つことになったのですが
おばちゃんを鏡の前に座らせたときに
女性スタッフが話し相手になると思っていたら
実際は雑誌だけ横に置いて女性スタッフは
カウンターで待機しました。
おばあちゃん無視です。。。
話しかけようともしません。。
これには本当に驚きました。
私は交代して俺が接客するわと
言い出しそうになるぐらいでした。
実際マジで見てられなかったです。
おばあちゃんの気持ちからすると
待っている間に
話し相手欲しいと思うでしょ。
気付け女子。。。
おばあちゃんに話しかけろ女子。。
雑誌見てへんて。。。
無言で待ってるって。
オーナー接客中やから君しかおらんて。。。
はよせな！お店シーンてなるって
お店がシーンと重たーい雰囲気になりました。
ほらぁ言わんこっちゃない。。。
この状況から見て推測できたのがオーナーと
女性スタッフは仲が上手くいってない事が
判断できました。
コミュニケーション不足の可能性があります。
あくまでも推測の範囲ですが。
もし仮に全員でおもてなしする事ができて
おばあちゃんに気持ち良くお帰り頂くことが
できたならその日の夜に旦那さんと
ご飯食べてるときにあなたの美容室の事が
話題になり今度は旦那さんも
来てくれる可能性がある。
友人に会ったときに髪型の話になったらあなたの
お店の事をその人が話題にする可能性がある。
だから感謝を接客で伝える必要がある。
そこの可能性がなくなるのは
とても残念です。
なので今回のブログのタイトルの〇〇の
答えは感謝の２文字です。
お客さんにやっぱり感謝気持ちは
忘れちゃいかんですわ。
頑張って集客しても実際ご来店されて
がっかりされたり、
お店の良い印象が
お客様に残らなかったら再来店ないですし。
セイズオフィスは
お客様に感謝の気持ちで
全員でお客様をおもてなしするを
推奨しております。
積み重ねれば色々なお客様があなたのお店を
色々な方法でみんなに届けてくれます。
是非コツコツでいいので感謝の気持ちを
忘れずに積み重ねて
再来店客を増やして頂きたいです。
