【売れる販売員になる!超★接客力⑥】また来てもらうためのクロージングとは? | 実店舗専門売上アップ特化型ビジネスサポートオフィス/セイズオフィス

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【売れる販売員になる!超★接客力⑥】また来てもらうためのクロージングとは?

投稿日:2019年8月25日 更新日:

【売れる販売員になる!超★接客力⑥】また来てもらうためのクロージングとは?

【売れる販売員になる!超★接客力⑥】また来てもらうためのクロージングとは?

 

前回、
お客様は選びたいんだ!ということで
接客時には複数の提案をしましょう!
ということをお伝えしましたね。

もしも、前回の内容をまだお読みでなければ、
下記より読んでみてください。

 

【売れる販売員になる!超★接客力⑤】
1ニーズ3テーマの提案法則でお客様の心を鷲づかみ!!
↓↓↓
https://says-office.com/shop-cast-blog/3659/

 

そして、

あーだこーだとお客様と接客していて
最終的にはこれで!と商品が決まってきます。

商品が決まったら、
流れとしてはお会計~お見送りですよね。

その一連の流をビジネス用語では
クロージングといいます。

今回は、
クロージングでそのお客様にまた来てもらうために
どうすればいいのか?

をテーマにお話ししたいと思います。

終わりよければすべてよし!

という日本の伝統的格言がありますよね。

実店舗ビジネスでもまさにそうで、
ここのポイントをきちんと押さえておけば
必ず次回のご来店につながり、
お店の繁盛につながること間違いありません。

一般のビジネスコンサルタントでは
理解不可能な現場目線での
セイズオフィスならではの持論で
ご説明していきたいと思います。

以下のことが、
そのコンテンツになりますので、
順にお伝えしていきますね。

 

また来てもらうためのクロージングとは?

 

【また来てもらうためのクロージングとは?】

①お買上商品の確認

②お会計方法の最適提案

③クオリティタイムを設ける

④次回予告とマイアピール

⑤最高のお見送り

 

が、
また来てもらうためのクロージングの詳細になります。

では、

順にご説明していきます。

 

①お買上商品の確認

 

当たり前のことですが、
どの商品にお決めになったのかを
確認することからはじめます。

確認する内容は下記の2点です。

 

◯お買上決定商品(メイン商品)の相互確認

◯接客時に提案した全ての商品の確認

 

以上になります。

まずは、
前者の「お買上決定商品の確認」からです。

間違いのないようきちんと現物を手にして、
お客様といっしょに確認してください。

「ありがとうございます。
◯◯の△△サイズで□□カラーで
お間違いないですよね。」

と100%間違いのないよう
お客様と相互確認してください。

ポイントとしては、
販売員のあなたとお客様と一緒に
復唱して確認するやり方です。

ここでの間違いは
まだ何とかできますが

お客様がお帰りになられて
後で気づくようであれば大問題です。

後に最悪大クレームになり、
そのお客様の再来店はなくなり、
下手をすれば悪い口コミが広まります。

過去に僕も苦い経験がありました。

そのお決まりの商品が、
その日のイベントに着ていくお洋服
だったのですが、

お客様にとってとても重要なイベントでした。

でも、
僕はそのお洋服のサイズの確認を怠ったのです。

結果、

お客様は大事なイベントにそのお洋服を
着ていかずに別のお洋服を着ていかれたそうで、

後日、お叱りの連絡を下さり、
僕はかなりのダメージを受けました。

お客様にとっては、
本当に大切なイベントであり、
そこに着ていくお洋服をこちらのミスで
来ていけなくなった。

そりゃー、激怒しますよね!

販売員を長くしていると、
お客様とのやりとりは何千回のうちの
1回かもしれませんが、

お客様にとっては、
今回が久しぶりのお買い物かも知れませんし

そのお洋服の着ていくシーンが
人生を変えるほどの重要なこと
だったかも知れません。

それだけに、

1回の接客に対するウエイトは
お客様の方が圧倒的に高いのです。

ですので、

最後のお買上商品の詳細確認は
必ず丁寧にお客様と相互確認をするよう
心がけてください。

ほんと、
間違っただけでは済まされない!
という危機感をぜひ持って欲しいと思います。

次に、

「接客時に提案した全ての商品」
しなーっと自然に全て確認することが

売上、セット率、客単価アップ、

そして、何よりも、
顧客満足、再来店につながる

という超重要事項だということを
お伝えしたいと思います。

なぜなのか?

もし、あなたの接客が
素晴らしい内容だったと仮定します。

そこで、

もともとお客様の探していたニーズの
メイン商品はお買上されますが、

あなたの接客では、
そのメイン商品と一緒に組み合わせることで
さらに良くなるという提案を
いくつものパターンでしたと思います。

それらの提案は、
心からお客様にとって
とてもいいからということでの
提案のはずで、

お客様自身も、
その提案いいかも?と
内心思っているケースが
実はかなりの確率であります。

でも、実際は
お客様自ら「その関連商品を下さい!」と
名乗り出ることはめったにありません。

「まっ、今日はいいかぁ。」
と思うことの方が大半です。

なぜかというと、
関連商品はメイン商品に比べて
あったらいいけどもなかってもいい!
という、
それほど緊急性の高い商品ではない
からです。

そこで、
販売員からの最後のプッシュ(一推し)
があれば、

ある一定数のお客様が「それも買います!」
という現象が起こります。

予算的に無理なお客様も
いるかもしれませんが、

ここで大事なことは、

お客様の財布の中身を
勝手に決めつけない!

ことです。

あなたが自信を持って提案したことは、
必ずお客様にとっても
「あのときに買って良かった!」
と思ってもらえます。

しかも、

そのことがキッカケで
次回のご来店にもつながる可能性も
かなり高いです。

ただ、

お客様の財布のご事情は、
お客様しか知りませんし、

あなたは、お客様の
本当のプライベートや年収など
知らないわけです。

ですので、

接客した際に、

メイン商品以外で、
お客様が気に入ったであろう商品は
全て最終的に確認することが、

お客様のためでもあるのです!

そこで、

予算的に厳しいお客様に
ごり押ししては本末転倒であるので、

あくまで、

笑顔で自然体でさらーっと確認する!

ことがスタイルとして大事になってきます。

ここで、
何か売り付けてる!とかやましい感情が
出てくるようじゃ、

そもそも、

あなたの接客、そのお客様への提案は
親身になってやってなかったという
証明でもありますので、

そう思うのなら確認するのは
やめてください!

逆に、

いや、接客に自信があり、
ウソ偽りなくお客様ことを
親身になった上での提案であれば、

この接客時の関連商品の確認は
200%必ずしてください!

でも、

あくまで、自然体での確認であることが
とても需要です。

押し売り、ごり押しになっては
絶対にダメですよ。

そうして、

お客様は意外と「あっ、全部ください!」
という人もいますし、

「欲しいんやけど、予算がなぁ。。。」
という人も出てきます。

そうなってくると、

その次に重要なことは、

【②お会計方法の最適提案】なのです。

 

②お会計方法の最適提案

 

売れる販売員!
リピーターの多い販売員!
の特長としては、

このお会計方法を巧みに熟知している

という点が挙げられます。

いくら接客が良くても、
最後のお支払の時にグダグタすれば
全て台無しですし、

お客様も不快で二度と来店はないと
それくらい思っておいてください。

やはり、

お金に関することは誰しも重要ですよ!

例えば、

・このポイントカードに加入すれば、
次回の10%OFFクーポンが発行できる

・このカードを使うと
今キャンペーンで15%OFFになる

・現金とカードの併用は可能

・ここは電子マネーも使える

・すぐひとつ下の階にATMがある

・ショッピングローンが組める

・メンバーズカードを発行すれば、
今回のお買上で3,000円のサービス
チケットが発行される

など、など、

様々なお会計にまつわる、

【お客様への得の実感】

を体験していただけるよう、
日々勉強をしてご提案できるように
前準備をしていってください。

同じお買い物でも、
少しでもお会計でお得になることがあれば

お客様は本当に喜びますし、

あなたの信頼度は一気に高まります!

そうなれば、

そのお客様は、
あなたのことを頼りにまた来てくれます。

あなたに任せたら良くしてくれる!
とそのお客様はこれからあなたのファン!
になるのです。

商品はこの世の中溢れかえっています。

やはり、

最後は、
販売員(人)の差別化や違いが
最重要ポイントになります。

金の切れ目は縁の切れ目!

というくらい、
お金のことはとても大切です。

ですので、

お客様にとって、

お得な最適なお支払方法を
いつもスムーズにご提案できるよう、

あなた自身から率先して
勉強していってください。

はい!

これで、お会計は終わりました。

で、接客は終わりではありません。

売れる販売員!になるためには、
この後がある意味大切になってきます。

 

③クオリティータイムを設ける

 

セイズオフィスでは、
お会計後のお客様とあなたの
優雅なコミュニケーションの時間のことを

【クオリティータイム】

と名付けています。

この時間で、
お客様と販売員であるあなたとの
距離感をグッと縮め、

お客様に優雅な気持ちでくつろぎ、
最後にいい想い出を味わってもらうための
とても大切な時間です。

ここでは、
時間に長さは関係なく、

急いでるお客様もいらっしゃいますから、

あくまでも、
以下のことをお客様と販売員であるあなたと
共有の実感ができるか?

が、とても需要なカギになってきます。

 

【クオリティータイム3つのカギ】

◯お客様への感謝の気持ち

◯今日から友達のような関係

◯これから何でも相談オッケー

 

をお客様との共有が実感できれば、
時間は短くても大丈夫です。

あなたも、どうですか?

商品を買うだけなら、
ネット販売の利用でもいいじゃないですか!

あえて、

対面販売でショッピングする目的は、

私のことを知ってくれている
友達感覚の信頼おける販売員を
求めているからではないでしょうか?

やっぱり、人間は
気心知れた仲間を持ちたい!
という願望が根底にあります。

それが、

恋人、友達、仕事仲間、
呑み仲間、趣味仲間、などなど、

その一環で、

気心知れた販売員と知り合い、
買い物行くときは「◯◯さんのとこ行こう!」
という状況をつくりたいと
根底では思ってるはずです。

よって、

それが、販売員側からすると、
リピーターをつくるチャンスでもあります。

その関係をつくるには?

このお会計後の
お客様とのたわいもない会話が
結果的にそうつながっていくのです!

お買い物を終えて、
お客様はホッと一息したいところです。

そのタイミングで、
販売員であるあなたから、
癒しの一言があれば、
とても好感を持ってくれること
間違いないです。

上記の、

 

 

【クオリティータイム3つのカギ】

◯お客様への感謝の気持ち

◯今日から友達のような関係

◯これから何でも相談オッケー

 

をあなたとお客様が共有したと
実感できるような会話を意識して
コミュニケーションとってください。

必ずや、

どの販売員よりも好印象を持ち、
これからあなたのファンになってくれること
間違いなし!ですよ!

そして、

そのあとに、

【④次回予告とマイアピール】

をお客様にお伝えします。

 

④次回予告とマイアピール

 

これは、
③クオリティータイムを設ける
のつながりで考えて欲しいので、

時間のない急いでるお客様には、

簡潔に③、④をできるよう、
日々イメージトレーニングして
おいてください。

まず、

次回予告というのは、

そのお客様にとって、
再来店してもらうための
少し先の未来に有益な情報

のことであり、

ある人には、
◯◯イベント開催日の告知であったり、

またある人には、
今日完売していた△△の再入荷日の告知
であったり、

またある人には、
今日お買上されていないが、
こちらからの提案した関連商品の購入
の再プッシュであったり、

ポイントとしては、

その接客したお客様にとって、
最も有益で少し先の未来の情報を
さりげなく告知することです!

あまり、遠い先の情報だと
お客様も忘れてしまいます。

少し先の情報なら、
「じゃあ、行ってみよう!」
という気になり、
後からの販促をしても
効果が出やすいです。

ですから、

誰でも一律にとあるイベントの告知
は絶対にしてはいけません!

あくまで、
一人一人のお客様にとって
有益であるかどうか?
をポイントとして

パーソナルな次回のご来店に
つながるキッカケになるような
次回予告であることが
とても重要です。

お客様の心理として、

お店に行くキッカケや理由が
ないから行かない!

という、
お店に再来店しない原因として
最も一番多く挙げられている
心理的な要因があります。

ですので、

後からホームページでの告知や
ダイレクトメールでの告知で
お伝えするのもいいのですが、

まずは、

この接客時のクロージングで
次回予告をお伝えすることが、
お客様には記憶に残りやすいので

ぜひ、実践してみてください!

しかも、

その告知(ご案内)は、
お客様一人一人違うので、

お客様のハートに響きやすく、

さらに、

その次回予告の伏線があることで、

おハガキのご案内や
お電話でのご案内、
メールでのご案内など、

アフターケアでの
お客様へのお知らせが

お客様の再来店への引き金として
効果的になってくるのです。

よって、

次回予告は、
お客様ごとにピッタリな内容で
一言でもいいので、
忘れず必ずしましょうね!

ボクシングでいうと、
再来店へのジャブとして
効いてくるようなもんです。

そして、

この次回予告と同時進行で
すべきことがあります。

それが、マイアピールです!

 

マイアピールというのは、

ここまできて、
そのお客様から「あの販売員って誰だったっけ?」
ってなるのはあきませんよね!

常識として、

あなたの名前やニックネーム
何か記憶に残りそうな話

をお客様にして、

あなたの名前と存在を覚えてもらう!

よう心がけて下さい!

場合によっては、

オリジナルで名刺を作って
お渡ししてもいいでしょう!

補足としては、

僕の場合、
接客での早い段階で、
お客様のお名前をお聞きするようにして、

「私、中野といいますが、
◯◯さん、こんな商品はいかがですか?」

など、早い段階で、
お客様のお名前を呼ぶ
ことと、
自分の名前をお客様にお伝えすること
を心がけて、

お会計後に、
再度、お互いの名前を出して
印象付けに徹しました。

と、いうわけで、

最後のつめが甘くならないよう
マイアピールの重要性をお伝えしてみました!

ここまで、
いかがだったでしょうか?

お会計後に、
あなたとお客様の関係も深まり、

お客様からも「また2週間後に来るわね」
と言われ、

「また◯◯さん目当てに来ますね」
とも言われ、

後は、

最後にお見送りするだけですね!

売れる販売員は、
接客した全てのお客様に
お見送りまできっちりとやるもんです!

 

⑤一人一人最高のお見送り

 

これは、

忙しい時もあるから、
実際問題できるかどうか?

と思う販売員の方もいるかも知れませんが、

売れる販売員であるなら
全てのお客様のお見送りは
徹底してやっています!

というのも、

売れる販売員の重要な考え方は、

やっぱり、

終わりよければすべてよし!!!

という、考え方なんですよ!!!

ですから、

最後にきちんと
お客様をお見送りする。

このことが、

結果的に後の再来店、
つまりは
また来てもらうために
大きく影響してきます。

どんなに、
接客後にマメにサンキューレターや
サンクスDMを書いても、

この最後のお見送りの印象が悪いと
そのハガキやDMは効果なしです!!!

逆に、

最後のお見送りまできちんと
いつもしている販売員なら、

極端にいえば、
サンキューレターやサンクスDMを
書かなくても、

そのお客様は再来店してくれます!!!

人っていうのは、
そういうもんなんです!

小手先のテクニックなどで
響くようなもんではないんです!

今回のお買い物を通じて、

その同じ時間を
販売員であるあなたとそのお客様が
楽しく有意義で過ごせたことが

何よりも

「また行こう!あなた宛に」

と思える瞬間でもあり、

しかも、

最後に
次回のご案内までしてくれたことで
気軽にお客様が再来店しやすい
心理的状況にもなっています。

そして、

さらにダメ推しで、

最後のお見送りで、

「もうあなたしかいない!」

とお客様のハートをくすぐる
とどめを差すわけです。

そうなれば、

自然にお客様の再来店は
増えていきます。

そんな状況だからこそ、

アフターケアとして

イベント告知や
サンクスDM、サンキューレター
がより再来店の確率を高めてくれるわけです。

よって、

どんなに忙しくても、

最後にお客様のお見送りは
忘れずにしてくださいね!

もし、

万が一忙しくて手が離すことが
できない場合は、

「ここからですみませんが、
今日はありがとうございました。
またのご来店お待ちしてますね」

と、その手の離せない場所から
感謝の気持ちをお伝えしてみてください。

いくら忙しいからといって、
何もアクションをしないと、

最後にお客様は不快な気持ちに
なっていきます。

そういう時は、
お店が忙しい時でしょうから、
尚更、不快感は増していくもんなのです。

逆に、

お店の忙しい時の
誠心誠意の込めたご対応は
お客様の心にいつも以上に増して
良く印象に残るというのが、

今までの現場経験からいえることでも
あります。

時間があれば、

必ず出口まで同行して、

最高の笑顔で
気持ちのいいお見送りを
実践してください!

もしも、

あなたが、店長であれば、

他のスタッフのお見送りも
同行して一緒に実践することが

本当にいいお店づくりに
つながっていきます!

 

おもてなし精神をカラダに刻みこもう

 

最後に、

売れる販売員になるための、
心構え的なことをお伝えいたします。

今までファーストアプローチから始まり、
クロージングまでが接客の一連の流れを
お伝えしてきましたが、

全ての過程において
重要なことが、

おもてなし精神で
お客様と向き合う!

という姿勢を
心の根底に持っておく!

ということです。

この、

お客様をおもてなしする
という、
お客様へのおもてなし精神は、
とても重要なことであり、

おもてなしによる
お客様の心の満足は

インターネットでは体現できないことです!

人の心というのは、

人でしか癒されません!

その癒しの役割が

【実店舗の役割】でもあります。

しかし、
実際のところ、

おもてなし精神に優れたお店は
まだ非常に少ないのが現実です。

ですので、

やればやるほど、
ライバル店舗と差をつけ、

お客様から支持されるお店として、
印象に残りやすくなります。

そうなると、

アフターケアでの
後からのご案内などをしても

再来店してもらいやすくなります!

お客様は、
あなたのことを思い出して、

また行ってみよう!という
気になるんです。

どんな接客スタイルであっても、
小手先のテクニックの時代は終わりました!

お客様をおもてなしするんだ!

という強いマインドで、

目の前のお客様と向き合い、
ぜひ販売力を磨いていってくださいね!

 

 

ひとまず、

今回のシリーズものは完結になりますが、
さらに番外編もお届けできればと
思っておりますので、

乞うご期待していてください!

 

それでは、

全6話をご覧頂きまして、
誠にありがとうございました。

 

最後に、

もし、この実店舗ビジネスでの
どんなお悩みでもございましたら、

以下の無料相談フォームを
お気軽にご利用くださいませ。

実店舗ビジネス経験が約20年の
セイズオフィス中野が
誠心誠意お答えいたします。

 

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過去のアーカイブは、
下記よりご覧になれますので、
何回でもご覧になってくださいね。

 

【過去のアーカイブシリーズ】

 

【売れる販売員になる!超★接客力①】
ファーストアプローチ編
↓↓↓
http://says-office.com/shop-cast-blog/2165/

 

【売れる販売員になる!超★接客力②】
いよいよ接客スタート!はじめに意識すべきポイント
↓↓↓
http://says-office.com/shop-cast-blog/1328/

 

【売れる販売員になる!超★接客力③】
誰もが見落としている販売員とお客様との『間』
↓↓↓
http://says-office.com/shop-cast-blog/1467/

 

【売れる販売員になる!超★接客力④】
お客様に商品を売るな!?
↓↓↓
http://says-office.com/shop-cast-blog/1480/

 

【売れる販売員になる!超★接客力⑤】
1ニーズ3テーマの提案法則でお客様の心を鷲づかみ!!
↓↓↓
https://says-office.com/shop-cast-blog/3659/

 

 

 

 

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